Use Case : Chatbots @ Retail

In einer Blogpost Serie präsentiere ich regelmäßig Usecases zum Thema Chatbots aus den verschiedensten Industriezweigen. Heute: Retail … oder Conversational Commerce

Keinen blassen Schimmer, worum es hier geht?

Im Rahmen einer der letzten Blogposts habe ich die Grundlagen der Facebook Messenger Bots und das im Thema schlummernde Potenzial beschrieben.

Zum Grundlagenartikel „ Chatbots: Potenziale entlang der digitalen Customer Journey “ geht es hier .

facebookmessenger

Im Rahmen einer regelmäßigen Reihe an Blogposts werden ab sofort Usecases vorgestellt, die auf die branchenspezifischen Potenziale der Chatbot-Umgebung eingehen.

Hier geht es zu den bereits vorgestellten Usecases:

Travel & Aviation & Finance & Banking

Heute an der Reihe: Retail

Seit Jahren werden KundInnen mit Apps aller Art bombardiert – was vor allem zu Unmut seitens der potentiellen NutzerInnen führt.

Viele Retailer haben bereits ihre eigene App … aber macht das denn Sinn?

Messenger-Apps gewinnen permanent an Popularität – mittlerweile haben die 4 größten Messaging Apps (WeChat, Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram) den altbekannten Social Networking Apps (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat) den Rang abgelaufen.

mavssn

Was das für den Bereich Retail bedeutet?

In diesem Bereich ist es nach wie vor eine große Herausforderung, KonsumentInnen vom Download ihrer unternehmenseigenen Applikation zu überzeugen.

Hier liegt das riesige Potenzial durch Messenger Services im Bereich Retail: KonsumentInnen haben die Apps bereits auf ihren Smartphones und müssen „nurmehr“ aktiviert werden.

Conversational Commerce

Das wesentliche Potenzial für den Bereich Retail liegt in der Möglichkeit, eine Eins-zu-Eins Konversation in Echtzeit mit KundInnen anzubahnen.

Im Rahmen dieser Gespräche können sowohl Service-Anfragen, Produktinformationen, aber auch komplexere Kaufvorgänge abgebildet werden.

Aus KonsumentInnen Sicht besteht die Möglichkeit direkten Support zu erhalten, vereinfachte Kaufprozesse durchzuführen und Produktinformationen zu erhalten, ohne große Verpflichtungen in Form von störenden Anmeldeprozessen und App Downloads auf sich zu nehmen.

In der Zukunft wird eine bidirektionale Kommunikation zwischen Bot und KundIn den entscheidenden Faktor in der Weiterentwicklung von Conversational Interfaces bilden.

Aktuell sehen wir vorwiegend reaktive Bots – als bald die proaktive Komponente Einzug in die Entwicklungen erhält, werden Bots kontextbasiert Informationen zum richtigen Zeitpunkt ausspielen.

Trend: WeChat Nutzung

Zu Beginn möchte ich weniger auf einen konkreten Usecase eingehen, sondern vielmehr das Potenzial einer „integrierten“ Lösung über mehrere Chatbot-Systeme hinweg aufzeigen.

WeChat kann man als das Whatsapp für den chinesischen Markt beschreiben – mit über 760 Millionen NutzerInnen weltweit. Funktionalitäten

wechat_logo
  • Taxi rufen
  • Flugbuchungen
  • Anzeige bei der Polizei erstatten
  • Essen bestellen
  • Kinotickets bestellen
  • Individualisierung und Bestellung von Nike Schuhen
  • Bestellung bei der nächstgelegenen Starbucksfilale abgeben
  • Tägliche Fitnessroutine
  • Im Burberry Shop einkaufen
  • Arzttermine ausmachen
  • Konferenz-Calls abhalten
  • Wasserrechnung bezahlen
  • Direktkommunikation mit Kontakten
  • … uvm.

walletportal_a16z

Quelle: a16z.com

Beispiel: Vereinbarung Arzttermin

integratedapptoweb_a16z

Quelle: a16z.com

Fazit:

Warum ich jetzt mit einer in Europa kaum genutzten App um die Ecke komme? Weil uns das Entwicklerteam rund um WeChat die Zukunft der Conversational Interfaces für unsere Breitengrade aufzeigt!

Analog zum Facebook-Messenger System bietet WeChat KonsumentInnen eine Umgebung, in der sie nicht nur mit ihren Freunden in Kontakt bleiben können, oder auf eine Marke bezogene Services abfragen können, sondern quasi einen Rundumschlag zu allen Services des täglichen Gebrauchs bietet.

Besonders intelligent gelöst:

Das an WeChat angebundene Payment-System ist komplett losgelöst von der sonstigen Plattform und man erhält erst nach einem Account Linking von Kreditkarte o.ä. Zugriff auf eine Fülle an Zusatzservices.

Usecase: 1-800-Flowers

Quasi mit Öffnung der Facebook Messenger Plattform wurde der Chatbot des amerikanischen Blumen-Versands 1-800-Flowers veröffentlicht.

fbmessengerflowersbot
chatbot-2

Funktionalitäten:

  • Blumen bestellen
  • Zu einem Support Mitarbeiter weitergeleitet werden

Fazit:

Nachdem der Bot nun gute 4 Monate im Einsatz ist, trauen die Verantwortlichen sich ein erstes Fazit zu ziehen:

Knapp 70% der via Chatbot bestellen Bouquets wurden von KundInnen bestellt, die zuvor noch nie bei 1-800-Flowers bestellt haben. Neukundenakquise par excellence!

Konkrete Zahlen gibt es leider keine, im Groben spricht Chris McCann aber von mehreren Zehntausend Bestellungen via Chatbot seit Launch.

Resume:

Die Möglichkeiten im Bereich eCommerce via Chatbot-Umgebung bzw. Facebook Messenger sind in Europa aktuell noch beschränkt, da Facebook das Payment-Feature noch nicht ausgerollt hat.

Für UnternehmerInnen, die sich schon heute einen strategischen Vorteil verschaffen möchten, gilt es, mögliche Usecases zu definieren, Anbindungen bereitzustellen und die bereits definierbaren Parameter abzustecken, um im Moment des Launches „ahead of the curve“ zu sein. :-)

Zum Abschluss möchte ich noch eine Zukunftsvision in Form einer Verbindung von Artificial Intelligence, Chatbot Systemen und Augmented Reality vorstellen:

Sehen wir hier die Zukunft des eCommerce in Form von Conversational Commerce?

Habe ich Ihr Interesse geweckt?

Wir freuen uns über Ihre Anfragen zum Chatbot-Projekt an: speakingdigitalfuture@ambuzzador.com