Use Case: Chatbots @ Aviation & Travel Industry

Keinen blassen Schimmer worum es hier geht?

Im Rahmen meines letzten Blogposts habe ich die Grundlagen der Facebook Messenger Bots und das im Thema schlummernde Potenzial beschrieben.

Zum Grundlagenartikel „ Chatbots – Potenziale entlang der digitalen Customer Journey “ geht es hier .

facebookmessenger

Im Rahmen einer regelmäßigen Reihe an Blogposts werden ab sofort Usecases vorgestellt, die auf die branchenspezifischen Potenziale der Chatbot-Umgebung eingehen.

Heute an der Reihe: Travel & Aviation

Facebook selbst unterstützt die Travel & Aviation Industrie sehr gezielt mit der Bereitstellung von vorgefertigten Templates für Boarding-Pass & Co., um einen möglichst schnellen Rollout der Airline- & Travelbots in der Facebook-Messenger Umgebung zu unterstützen.

Unbenannt

Achtung! Fachausdruck: Conversational Interface

Im Prinzip ist das sogenannte Conversational Interface jegliche Art der Konversation zwischen Mensch und Maschine, die eine menschliche Unterhaltung nachzuahmen versucht. Aktuell gibt es im Prinzip zwei verschiedene Arten der Conversational Interfaces:

  • Sprachassistenten (Siri, Amazon Echo, OK Google & Co.)
  • Chatbots

Eine dritte Art der Conversational Interfaces lassen sich wohl als „Pseudo-Bots“ beschreiben. Sie imitieren sozusagen einen echten Bot, sind jedoch nicht lernfähig und entsprechen vom Interface einer klassischen Point-and-Click Benutzeroberfläche.

Die Vorteil der Conversational Interfaces liegen in der plattformunabhängigen Einsetzbarkeit und der stetigen Verbesserung der Technologie, unabhängig von Updates, wie man es von Apps kennt. Als wohl stärkstes Argument sehen Experten das Potenzial, durch Conversational Interfaces jedem Menschen Zugang zu einem Computer zu ermöglichen, auch wenn er in keiner Art und Weise technologieaffin ist.

Chatbots könnten das fehlende Puzzleteil der Reiseindustrie darstellen.

Ein Bot, der Reisende entlang der gesamten Travel Journey mit Reiseinformationen, sowie Content rund um Destination & Co versorgt und diese zum richtigen Zeitpunkt und im korrekten Kontext ausspielt, hat das Potenzial der perfekte Reisebegleiter zu werden.

Usecase: KLM Messenger Bot

Einer der wohl bekannteren Messenger Bot Usecases ist der KLM Bot, der noch vor der Öffnung des Messenger-Ecosystems für Developer gemeinsam mit Facebook entwickelt wurde.

Funktionalitäten:

  • Boarding Pass via Messenger beziehen
  • Check-In Reminder
  • Flugstatus Updates via Push-Notification
  • Q&A

Hier ein Video , welches die Funktionalitäten des KLM Messengers vorstellt. Quelle: Engadget

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Fazit:

Mit einem Chatbot, der auf künstlicher Intelligenz basiert, hat der KLM Messenger Bot wenig zu tun.

Der Mehrwert für den Endverbraucher ist, bis auf die Möglichkeit der Nutzung einer weiteren Plattform, bislang marginal. Aus meiner Sicht würde der Mehrwert des Chatbots vorwiegend in dem im Intro erwähnten Conversational Interface liegen.

Usecase: Icelandair Messenger Bot

Einen recht neuen Usecase präsentierte in der vergangenen Woche Icelandair mit ihrem Facebook Messenger Bot.

Funktionalitäten:

  • Flugsuche und Flugbuchung
  • Reiseinformationen
  • Boarding Pass via Messenger beziehen
  • Check-In Reminder
  • Flugstatus Updates via Push-Notification
  • Gepäckinformationen
  • Q&A

Fazit:

Der Icelandair Chatbot bietet ein breites Spektrum an Möglichkeiten an, die den User in seiner Travel Journey gut unterstützen.

Ähnlich wie der KLM Bot basiert das System nicht auf einer AI die lernt, sondern einem regel-geleiteten System, wodurch die Konversation immer wieder von vorne beginnt.

Prinzipiell ein gelungener Bot, der die wichtigsten Touchpoints einer Flugreise abdeckt und vom bereits in den USA erfolgten Rollout der Facebook Payments profitiert.

Resume:

Unserer Meinung nach sind die aktuell publizierten Bots als Vorstufen der uns bevorstehenden Möglichkeiten und Einsatzbereiche zu verstehen.

Der Einsatz einer künstlichen Intelligenz, die aus jeder User-to-Bot Konversation lernt, sich verbessert und sich an das Gelernte erinnert birgt ein Potenzial, welches keines der angeführten Fallbeispiele vermittelt. Gerade die Möglichkeit eine gesamte Travel Journey zu begleiten deutet die Chance an, mit intelligenten Chatbots eine Transformation des Kundenerlebnisses herbeizuführen.

Für Airlines und Reiseagenturen heißt es nun: Keine Zeit verlieren, Prototypen auf den Markt bringen und so schnell wie möglich mit dem Training einer künstlichen Intelligenz beginnen, die Markenpersönlichkeit in den Bot bringen und sich somit einen wertvollen Wettbewerbsvorteil verschaffen, der sich langfristig auszahlt.

Ausblick

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Wir freuen uns über Anfragen zu Ihrem persönlichen Chatbot-Projekt an:

speakingdigitalfuture@ambuzzador.com