#Trends2018: Customer Experience der Zukunft

„Was hat der Kunde davon?“ ist die zentrale Frage, wenn es um das Design der Customer Experience geht. Online werden personalisierte Inhalte immer zielgerichteter – diese Personalisierung darf nicht enden, wenn der Kunde das Geschäft betritt. Dazu braucht es den smarten Einsatz von Technologien, Daten – und Medienkompetenz vom Lehrling bis zum CEO.

Der ermächtigte Konsument

Vor uns steht ein ermächtigter Konsument. Konsumenten von heute nutzen die neuen (digitalen) Zugänge und Fähigkeiten, um Produkte und Services zu finden, die ihren Interessen entsprechen. Sie sind erst dann zufrieden, wenn sie auf sich personalisiert zugeschnittene Inhalte finden , die sie motivieren und unterstützen.

POS wird zum POX

Diese Personalisierung darf nicht enden, wenn der Kunde das Geschäft betritt. Somit hinterlässt das Digitale Zeitalter auch im Handel seine Spuren. Die Differenzierung gelingt im (persönlichen) Erlebnis am POS und nicht länger nur mit dem Preis. Dafür müssen Handelsunternehmen Strukturen und das Mindset zu schaffen, Daten nicht nur für die nächste Rabattaktion zu sammeln, sondern in Prozesse und Technologien zu integrieren . Es liegt an den Marken, diese Erwartungen zu erfüllen und eine mühelose Customer Journey über alle Kanäle hinweg zu schaffen, sei es digital, sozial oder im Geschäft. Denn: Den Unterschied macht ab sofort „mein Erlebnis pro Quadratmeter“.

Der goldene Draht zum Kunden

Nicht alle Kunden haben dasselbe Nutzungsverständnis für Produkte und Services. Der Umgang mit Produkten hängt von Gewohnheiten, dem Wissen und Zugang der Nutzer ab, der je nach Zielgruppe und auch Kultur stark variieren kann. Kunden gestalten dann motiviert mit, wenn sie Gehör finden und zu ihrem persönlichen Anwendungskontext befragt werden . Für Marken heißt es in Zukunft diesen Anwendungskontext noch besser zu verstehen.

Das Ende standardisierter Antworten

Maßanfertigung ist gefragt! Von netten Unterhaltungen heißt es nun in tiefergehende Dialoge einzusteigen : Mit der klaren Erkenntnis, dass es ab sofort drum geht, die vielen erhaltenen Informationen (= Daten) aus Kundensicht in Echtzeit zu betrachten um Produktnutzung, Verkaufsstrategien und Kundenerlebnisse zu verbessern.

Social Media als wichtige Mitarbeiterkompetenz beflügelt die CX

Die Stimme des Unternehmens im Netz prägt längst nicht mehr nur die Social Media-Abteilung. Durch alle Hierarchieebenen hindurch steigt das Bewusstsein, welches Potenzial ein aktiver Umgang mit Social Media hat. Wie das gehen kann? Da braucht es nicht nur eine neue digitale Fitness im Unternehmen, sondern eine völlig neue Form des Zusammenspiels. Kundenzentrierung kann nicht aufgesetzt werden, sondern muss tief in der DNA des Unternehmens verankert sein. Damit der Kunde an jedem Berührungspunkt mit dem Unternehmen das gleiche Markenversprechen spürt.

Marketing muss agil werden

Testen und Lernen heißt die Devise! Da heißt es, auch mal einen Versuch in den Sand zu setzen und in kleinen Schritten, jeden Tag den Mut aufbringen auch persönlich mit Kunden zu sprechen, um kleine Ausschnitte in der Customer Experience zu identifizieren und im Experimentiermodus zu variieren. Dafür braucht es den StartUp Modus. Und dafür gilt es jetzt den Raum (wortwörtlich) und die Rahmenbedingungen zu schaffen! Die träge Optimierung des Bestehenden mit den bekannten Methoden ist ausgereizt.

Ab in eine aufregende Customer Journey 2018!