CX Europe 2015: Es geht ums Kundenerlebnis, jetzt!

Am 16. & 17. November 2015 war ambuzzador bei dem von Forrester® ausgerichteten Customer Experience Forum in London mit von der Partie.

Die Customer Experience Designer von ambuzzador ließen sich in London von anregenden Vorträgen und Insights von Unternehmen, die bereits auf einen starken CX (Customer Experience) Fokus setzen, inspirieren.

Insgesamt haben rund 500 CX-ExpertInnen ihren Weg nach London gefunden, um sich im Rahmen der 35 Programmpunkte einen bunten Mix aus faktischem Basiswissen, innovativen Gedanken und Vorhersagen und Annahmen für die Zukunft des Kundinnen Erlebnisses präsentieren zu lassen.

Ein Gedanke jedoch zog sich wie ein roter Faden durch die Veranstaltung:

„Wer die Emotionen der Kunden nicht versteht, kann seine Kunden nicht verstehen!“

Sehr richtig, wie wir finden!

Schon seit 11 Jahren lautet die ambuzzador-Devise: „Die Wünsche der KundInnen sind maßgebend und sollen im Zentrum aller Anstrengungen stehen!“

Nur wer Empathie für Feedback aufbringt, im besten Fall als Organisation in Echtzeit und mit dynamischen Prozessstrukturen reagiert, kann (potenzielle) KundInnen heutzutage auf Basis eines emotionalen Erlebnisses abholen und ein echtes Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Mitbewerb schaffen.

Dass eben dieser emotionale Moment maßgebend für Entscheidungen von Menschen ist, liegt in unserer Natur begründet. Ein eigener Gehirnteil steuert und verarbeitet unsere sensorischen Eindrücke und verantwortet die damit verbundenen Emotionen.

Ist das nun gut oder schlecht?

Die gute Nachricht für Unternehmen mit CX-Fokus: Oft machen im Wettbewerb positive oder negative emotionale Erlebnisse den Unterschied. Gleichwohl bleibt jedoch auch festzuhalten, dass der Großteil der Unternehmen im Jahr 2015 genau dieses Potenzial ungenützt lässt.

Stellvertretend für die Bereitstellung eines durchschnittlichen Kundinnen Erlebnisses werden Deutschland, UK und Frankreich genannt. Keines der genannten Länder konnte in der von Forrester® vorgestellten Befragung von KonsumentInnen mit einem exzellenten Erlebnis aus Sicht der KundInnen aufwarten.

Der Grund hierfür liegt laut den Vortragenden zu großen Teilen an dem Umstand, dass die Verantwortlichen mehr mit der Aufarbeitung von Negativerlebnissen, als mit der Prävention von künftig enttäuschenden Erlebnissen in der Beziehung zwischen KundIn und Unternehmen beschäftigt sind. Eine verfahrene Situation!

Speziell die Mehrwert-generierende Nutzung von Daten zur Analyse von Bedürfnissen und Wünschen stellt eine Möglichkeit dar, ein einzigartiges Erlebnis für KundInnen zu formen und positive emotionale Erlebnisse entlang der digitalen Customer Journey in den Fokus zu rücken. Wer träumt denn nicht von einer Welt, in der die Hotline meines Mobilfunkanbieters mein Anliegen zur Klärung meiner Empfangsstörungen antizipiert, proaktiv agiert und mir Hilfe bereitstellt, bevor ich den Wunsch tatsächlich geäußert habe?!

Aus solch positiven emotionalen Erlebnissen entsteht eine Customer Experience , die Loyalität treibt und sich durch wachsende KundInnenbindung und die Fürsprache in Form von Empfehlungen ausdrückt.

Let’s go Digital!

Einen wesentlichen Anteil an einem optimierten Kundinnen-Erlebnis haben aktuell auch Online-Communities , die stetig wachsen, in allen Industriebereichen zuhause sind und ihren Beitrag dort leisten können, wo KundInnen „zuhause“ sind.

Durch den Einsatz von Online-Communities bekommen Unternehmen die Chance, ihre KundInnen besser kennen zu lernen, ihre Interessen zu verstehen und ihnen Mehrwerte im Sinne von Individualisierung und Reaktionen in Echtzeit bieten zu können.

Online Communities verstehen sich als ein Bestandteil einer ganzheitlich gedachten Customer Experience , die sich durch Touchpoint übergreifende Kongruenz auszeichnet.

Wo akuter Handlungsbedarf besteht, lässt sich für Unternehmen zielführend durch den Einsatz einer Customer Experience Map ermitteln, die aus der Perspektive der KundIn heraus Gedanken, Gefühle und die tatsächlichen Touchpoints aufdeckt. Für Unternehmen lassen sich spannende Rückschlüsse und Handlungsfelder ermitteln, die mit der Unternehmensbrille oft unentdeckt bleiben, wahre Schätze verbergen und eine Zentrierung auf die Bedürfnisse der KundInnen erleichtern.

Lust bekommen, an der Customer Experience Ihres Unternehmens zu arbeiten?

Möchten Sie die Bedürfnisse Ihrer KundInnen gemeinsam mit ambuzzador ergründen und eine kundenzentrierte Strategie zur Optimierung der Customer Experience zu entwickeln?

Wir freuen uns über Kontaktaufnahmen an speakingdigitalfuture@ambuzzador .com