Customer ExperiencING: Design Thinking am Hasso-Plattner-Institut

Letzte Woche habe ich drei intensive Lerntage im Design Thinking Open Course des Hasso Plattner Instituts verbracht und vertiefende Impulse aus Anwendersicht erfahren. Was ich dazu gelernt habe und ab nun in meine tägliche Arbeit als Beraterin für Digitale Strategien und Digitale Business Transformationsprojekte integrieren werde, erfahrt ihr hier.

Stephanie

Haltung: Bedingungslose Orientierung am Kundennutzen

In meiner Rolle als Account Managerin steht mein Kunde mit seinen Bedürfnissen an erster Stelle. Ich verleihe ihm eine Stimme im ambuzzador System – entlang all seiner Berührungspunkte mit uns. Als Beraterin für Digitale Strategien wiederum ist es meine Aufgabe, die Strategien und Maßnahmen meines Kunden an den Bedürfnissen seines (End)Kunden auszurichten. Für mich war zu Beginn also klar: Design Thinking ist das Mittel zum Zweck nutzerzentrierter Analysen.

User

Chance : Resonanz des Kunden in Echtzeit

Um die Bedürfnisse meines Kunden zu kennen, hole ich mir in regelmäßigen Abständen Impulse zum Zusammenspiel. Ich bringe in Erfahrung, was im Zusammenspiel für ihn buzzt und was noch nicht. Entscheiden wir uns gemeinsam für eine Veränderung von Prozessen, achte ich darauf zeitnah Feedback einzuholen, um gegebenenfalls nachjustieren zu können. Diesem Prinzip folgt auch Design Thinking: Um schnell Resonanz aus der Zielgruppe zu erhalten, muss man schnell zu einem Prototypen gelangen , der getestet werden kann – oftmals bereits innerhalb einer Stunde!

Fail

Grenze: Nicht alles muss ge-rethinkt werden!

Einer meiner Mitstreiter im Open Course rekapitulierte nach drei Tagen intensivem Training nüchtern: „ Und dann haben wir massiv Zeit aufgewendet um am Ende einen wertlosen Prototypen zu haben. Nur weil wir am Anfang nicht die Recherche-Hausaufgabe gemacht haben?! “ Damit spricht er an, was im Zuge des ganzen Hypes um Design Thinking nicht vergessen werden darf: Bevor alle loslaufen und sich enthusiastisch Reindenken und Reinfühlen in die Zielgruppe, muss immer eine Vorarbeit (Desk Research) geleistet werden – mit Blick nach Innen (Organisation) und Außen (Mitbewerb), um aufzudecken, was schon da ist (innen: Daten & Projekte, außen: Produkte & Services). Um Design Thinking erfolgswirksam anzuwenden muss vor dem Start Analysearbeit geleistet werden, um daraus die richtige Fragestellung für den Design Thinking Prozess formulieren zu können!

Fokus

Erkenntnis: Design Thinking kann nur der Beginn einer nutzerzentrierten Reise sein …

Meine Erfahrung aus mittlerweile über 6 Jahren Buzz Marketing und Social Media für große Organisationen sagt mir, dass die konsequente Ausrichtung des Angebots und der Erlebnisse mit einer Marke an den Wünschen der Kunden nur dann nachhaltig integriert werden kann, wenn siloübergreifende Netzwerke in Unternehmen tagtäglich die Rolle der Vertreter des Kunden in der eigenen Organisation leben . Erst durch beispielsweise die Einführung eines „Kundenrates“ (vs. Betriebsrat für die MitarbeiterInnen oder Aufsichtsrat für die Unternehmensführung) im Unternehmen kann der Anspruch an eine bedingungslose Orientierung am Kundennutzen im Alltag gelebt werden.

Erfolgsträger: Mensch

Das Team, mit dem ich den Design Thinking Prozess erleben durfte, war und ist großartig! Einmal mehr habe ich erfahren, was es heißt, wenn interessierte Menschen intensiv zusammenarbeiten und dank ihrer Lebenserfahrung, ihrer (Fach)Expertise und ihrer Neugierde das nächste Level einer Entwicklung erreichen, persönlich und fachlich. Im Open Course wurde auf die entscheidende Fragestellung der Zusammenstellung eines Teams meines Erachtens nach zu kurz eingegangen: Interdisziplinarität, Offenheit und Fachkompetenz aus unterschiedlichen Disziplinen tragen bereichernd zum Erfolg bei.

Danke euch liebes Team „Fantastic 4“ (Anmerkung: Wir waren Gruppe 4 ;)) für eure Offenheit und euren Mut, gemeinsam unser Design Thinking Wissen zu vertiefen!

Gruppen-Foto

v.l.n.r. Katharina Gläserner (HPI Academy), Stephanie Ogulin (ambuzzador), Marc Wagner (Detecon International), Claudia Steinberg (Klinikum der Universität München), Niklas Oberlach (EOS Deutscher Inkasso Dienst) und Matthias Georg Zach (Roche Diagnostics)