Customer Experience als Treiber im agilen Erlebnisdesign

Im April fand erneut das Customer Experience Forum statt. Unter dem Titel „Be your customer’s hero“ waren die ambuzzadors Josef und Julia vor Ort und berichten über die Erlebnisse.

Ein Recap vom diesjährigen Customer Experience Forum in Wien:

Customer Experience beginnt beim Mensch

Was zu Beginn auffällt: CXler (und solche, die es interessiert) sind ein fröhlicher Haufen . An zwei klaren April-Tagen fanden sich im TechGate Wien eine bunte Mischung aus Beratern, Customer Experience Designern, Marketing und Sales-Verantwortlichen ein, um offen über Kundenfokus und Innovation zu sprechen. Auf Austausch wurde großen Wert gelegt, die redefreudigen Loop-Sessions sorgten zwischen den Vorträgen und Workshops für inspirierendes Reflektieren. Und man merkte: Der gegenseitige Austausch am Customer Experience Forum ist fast wichtiger als auf anderen Veranstaltungen dieser Dimension. Beim Reden kommen ja die Leut‘ zusammen.

Customer Experience Forum Tag 1: Konzern-Innovation und die ewige Frage nach Kultur

Der erste Redner sorgte gleich für viel Zündstoff. Jens Bode zeichnete als Trend-Explorer und Innovation GameChanger bei der Henkel AG deren Innovationsweg auf. Neben einigen kreativen Ansätzen war vor allem spannend zu hören, wie Henkel Innovation im Konzern ressourcentechnisch verankert und mit ausgeprägter Zusammenarbeit mit externen Netzwerken Trends aus allen Branchen monitort – nicht nur aus der Waschmittelbranche, die Bode aufbrechen soll. Mehr über diesen Prozess erzählt Bode auch in einem lesenswerten Artikel hier .

Generell begegnete uns und den Speakern am Podium am Tag 1 beim Customer Experience Forum öfter die Frage „Wie muss eine Unternehmenskultur sein, die solche Veränderungen und Anstöße zulässt?“ Beginnend von der Immofinanz über A1 und die eww-Gruppe und Grundtenor der Erfolgsfaktoren: Commitment vom Management, Berücksichtigung der individuellen Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeiter & Stakeholder und auch ein großes Maß an Geduld. Das sah u. hörte man in den guten Vorträgen über:

Customer Experience Forum Tag 2: Der Spion, der Design Sprints liebte

Tag 2 startete explosiv mit einem Talk des deutschen Ex-Geheimdienst-Ermittlers Leo Martin , welcher darüber sprach wie man Menschen und somit auch unsere Kunden für sich gewinnt.

In einem spannenden und auch durchaus unterhaltsamen Talk plauderte er aus seiner Vergangenheit, in welcher er im Bereich der organisierten Kriminalität Vertrauensleute anwarb. Seine Learnings daraus kann man ebenso auf Kundenbeziehungen und den persönlichen Arbeitskontext ummünzen:

  • Position beziehen: Statt „Du kannst mir Vertrauen“ beantworten wir die Frage „Auf was kannst du vertrauen, wenn du mit mir interagiert?“
  • Selbstwert zeigen: Der eigene Wert transportiert die geschaffenen Produkte. Die Anerkennung, welche man dem Gegenüber gibt, hat einen sehr viel höheren Wert, wenn diese sie bereits respektiert.
  • Ehrliche Anerkennung: Ein Lob über Verhalten, gut vorbereitet und am Punkt gebracht, kann Wunder wirken. Äußerliches hat hingegen oft geringeren Wert.
  • Wertschätzung: Das zu seiner positiven (aber nicht weichgespülten) Grundhaltung zu machen ist grundlegend. Martin bezeugt den Grundsatz „Wenn Mensch dich mögen, unterstützen sie dich. Wenn nicht, suchen Sie nach Fehlern.“.
  • Zu seinem Wort stehen: Nur Dinge versprechen, was man tatsächlich im Stande ist zu halten.
  • Kleine Geheimnisse preisgeben: Geben sie dem Gegenüber einen kleinen Vertrauensvorschuss und schaffen Sie so Vertrauen.
  • Der Problemlöser: Wie es so schön heißt, kleine Gesten erhalten die Freundschaft. Ebenso ist es auch mit anderen Beziehungen. Das Problem des Andere wahr- und ernst zu nehmen und ihm helfen es zu lösen stärkt diese Beziehung ungemein.

Design Spint: „test early and fail often“:

Einen besonderen Fokus an Tag 2 hatte bei uns der sogenannte „ Design Sprint “: In maximal 5 Tagen werden neue (Geschäfts-)Ideen gefunden, entschieden, geprototyped und direkt getestet. Diese Methode wurde am diesjährigen Customer Experience Forum gleich in mehreren Talks aufgegriffen und reflektiert, daher fassen wir hier die relevantesten Punkte zusammen.

Der Grundgedanke folgt ganz dem Motto „ test early and fail often “: Man testet, bevor es teuer wird und allzu viele Ressourcen braucht. In möglichst kurzer Zeit, möglichst nah am Kunden. Bei all den innovativen Methoden bleibt immer die Frage „Wie integriere ich es in mein Unternehmen, und zwar so, dass es funktioniert?“. Runtastic und My Sugr haben sich unter anderem damit in ihren Slots auseinandergesetzt und die relevantesten Painpoints gesammelt.

1) Eine ganze Businesswoche eingebunkert und das Tagesgeschäft vernachlässigen? Autsch.

Je nach notwendiger Intensität eines Design Sprint, ist es diese Investition aber definitiv wert. Für all jene, welche sich gerne etwas flexibler an dieses Thema heranwagen möchten, kommt hier aber die gute Nachricht: Abkürzen ist erlaubt! So kann man beispielsweise die Phasen, welche eigentlich jeweils einen ganzen Tag umspannen, halbieren und so an fünf Halbtagen durchführen oder auf 2,5 Tage am Stück reduzieren.

Wenn man sich dann noch immer die Frage stellt, ob die Investition es wert ist, kann man sich ausrechnen, wie viel Zeit man ansonsten investiert, um erstmals eine valide Aussage darüber treffen zu können, ob ein neues Produkt, Service oder Design funktioniert.

2) „ Können wir das so machen?“ Der Entscheider

Der Entscheider ist für den Outcome des Design Sprints grundlegend. Warum? Oft hängt es bei Projekten am nötigen Kommittent. Diese Hürde schränkt den Fortschritt oft enorm ein und kostet somit wertvolle Ressourcen.

Es muss sich im Sprint für eine konkrete Idee entschieden werden, und nach deren Test über das weitere Vorgehen. Wer im Nachgang noch etliche Abstimmungstermine und Budgetfreigaben braucht, hatte nicht den richtigen Mann oder Frau im Boot. Denn wenn der Test mit dem Kunden positiv war, und dann in einem Abstimmungstermin trotzdem ein „Nein“ kommt, waren 5 intensive Tage umsonst.

Der Design Sprint ist, wie auch an der Diskussionsfreudigkeit zu sehen war, bereits in vielen Unternehmen angekommen: Angefangen von Beratungen, welche es projektbezogen beim Kunden in der Anwendung haben, bis hin zu größeren Startups, welche es in einer Routine im Produktentwicklungsprozess fest integriert haben, waren beim Customer Experience Forum 2018 viele spannende Insights vertreten.

Fazit

Der interessante Austausch im Speaker- und Teilnehmerkreis beim Customer Experience Forum bestätigte uns, wovon ambuzzador schon seit geraumer Zeit überzeugt ist: Die Kraft liegt im marktnahen, kundenzentrierten Optimieren und Innovieren von Kundenerlebnissen. Dazu braucht es ein Zusammenspiel aus agilen Kräften aus Design Thinking, Lean StartUp und Scrum . Besonders der  Mini-Hype um Design Sprints mit der Grundidee des fokussierten Testen & Lernens  wird schon in der nächsten Entwicklungsstufe in unserem Agile Learning Loop angewendet. Immer mit dem Ziel, Hand in Hand mit den Anforderungen der Konsumenten die Fragen nach der Zukunft anzupacken. Wir sind bereit – Sie auch?