Customer Centricity | Haben wir den Kunden tatsächlich im Blick?

In der Keynote von etailment Wien Veranstalter Bernd Platzer ging es um Customer Centricity. buzzistin Stephanie Ogulin hat die Essentials mitgenommen.

Jetzt liegt die Technologie vor, um den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum zu stellen . Wohl gemerkt zu Kosten, die man sich leisten kann !“ Mit diesen Worten eröffnete Veranstalter der etailment Konferenz Bernd Platzer.

Ist Customer Centricity gelebte Realität?

Unser Fazit vorweg: Jeder spricht über Customer Centricity. Gelebte Realität sieht aber anders aus . Zu sehr fokussieren Werbetreibende immer noch auf die Marke, ihr Branding, das Produkt und den zu kommunizierenden Produktnutzen . Zu wenig steht der Konsument, sein Bedürfnis und das Produktnutzungserlebnis im Zentrum der kommunikativen Überlegungen . Unser Aufruf ganz klar: # CommunityPower !

Customer Centric Approach in Strategie & Marketing

„Heute nehmen wir 20-40 Mal mehr Informationen zu uns als noch vor 10 Jahren: We are living in an age of info and news smog ! Gleichzeitig werden 80% der Informationen bei Facebook vorab für mich herausgefiltert. Everything happens in realtime with high speed.“ Thorben Fasching , Geschäftsführer & Partner von Open Reply Germany  erläutert eingangs die Gründ, warum Customer Centricity immer wichtiger wird. Er führt weiter aus: „ Everyone creates his own filter and only let through to itself what is really relevant. Wie können Kunden also entscheiden, was wirklich relevant für sie ist? Are they in the driver‘s seat? Or do advertisers and retailers manipulate the filters?” Thorben Fasching zeigt allerdings nicht nur Herausforderungen, sondern auch Herangehensweisen an einen Customer Centric Approach in Strategie & Marketing auf, die wir begrüßen:

  • Throw conventional marketing wisdom out of the window.
  • Using data to your advantage .
  • Build your business around your best customers .

Customer Centricity ist gelebte Realität!

“Der Kunde gibt den Takt und die Geschwindigkeit vor“, leitet Harmuth Cordes von Microsoft eines der Best Practice Beispiele im Retail ein, wo auch wir sagen > watch the video > Coop Italia Supermarket of the Future „ Wir definieren uns über Kundeninteraktion !“

(Achtung: italienisch)

Bei Zalando heißt es: „Always put yourself in your customer’s shoes!“ [#ichliebezalando Anmerkung der Autorin <3 ]. Zalando übersetzt das für den User in

  • Relevanz : Personalisierter Feed
  • Inspiration : ‚zalon‘ macht Modeberatung via Stylistin & Brands möglich
  • Service : Zeit- & Aufmerksamkeitsverlust des Konsumenten während er auf sein Packerl wartet minimieren!

Dominik Rief erzählt weiter, dass Customer Centricity Teil der Zalando Kultur ist: Mitarbeiter erhalten live Kunden-Feedback, nichts geht live ohne Usertests, die in eigenen User Labs stattfinden und  alle Mitarbeiter können im Callcenter regelmäßig mitwirken & zuhören. Außerdem dürften  alle Mitarbeiter regelmäßig Pakete ausliefern. Das ist mal Customer Care & Delivery Experience J.