Chatbots: Potenziale entlang der digitalen Customer Journey

Als Customer Experience Design Team begleiten wir Unternehmen, ihr (Produkt) Angebot entlang der Customer Journey zu einem (digitalen) Erlebnis zu machen. Dafür nutzen wir Social Media als interaktiven Draht zu (potentiellen) Kunden und rücken die Motive der Kunden in den Fokus der Digitalen Customer Journey.

Erstmals treten Marken über Conversational Interfaces in unmittelbaren Kontakt mit ihren Kunden – ein Bot spricht somit täglich (in Echtzeit) als die Marke selbst mit unzähligen Kunden. Die hohe Kunst: Den Nutzer die Werte der Marke im direkten Dialog erlebbar zu machen und Nutzer damit in den Genuss eines persönlichen und individuellen Markenerlebnisses zu kommen.

Lesen Sie hier mehr zu den branchenspezifischen Potenzialen der Chatbot-Umgebung:

Chatbot? Was ist das?

Aus technischer Perspektive ist ein Chatbot ein Programm, welches in eine Chat-Plattform (in unterschiedlichen Varianten möglich, siehe Zukunftsperspektive) integriert wird und auf natürliche Sprache in Form von Text reagiert. Genau in diesem Punkt liegt aktuell auch noch die größte Herausforderung der Chatbot-Entwickler:

Ein Chatbot kann nur so gut sein, wie die dahinter trainierte Intelligenz, die ähnlich wie ein kleines Kind, ebenfalls erst lernen muss, wie sie mit bestimmten Fragen, Situationen und Konversationen umgeht.

Wie beim Sport heißt es also: Übung macht den Meister!

Im Gegensatz zu den altbekannten Chatbots, die quasi seit Bestehen des Internets aktiv sind, beschäftigt man sich seit einiger Zeit mit dem Lernen von Algorithmen, wodurch das Thema Chatbots eine komplett neue Stoßrichtung erhalten hat. In Zukunft sollen Chatbots also nicht nur statische Informationen liefern, sondern parallel aus jeder Konversation mit einem User lernen, das gelernte in die Ausspielung für Folgenutzer zu integrieren und gleichzeitig im Hintergrund weiteres Wissen antrainiert zu bekommen.

Der Logik folgend können Early Adopter des Themas also aktuell einige Meter zum Wettbewerb gut machen und ihren Chatbot auf ein solides Fundament aufgleisen, um so früh wie möglich mit dem Lernprozess der künstlichen Intelligenz zu starten.

Der Hype

Die weltweite Developer Szene schien am 12./13. April 2016 gemeinsam die Luft anzuhalten, als im Rahmen von Facebooks F8 , der alljährlichen Developer Konferenz in San Francisco, die Öffnung des Facebook Messengers für Chatbot-Systeme verkündet wurde.

Aus dem Bereich der Tech-Start-Ups hört man von einer ungeahnten Aufbruchsstimmung, die im Enthusiasmus der Entwickler nahe an die Aufbruchsstimmung zu Zeiten der ersten APP-Developments im Jahr ~ 2007 reicht.

UserInnen tragen den Facebook-Messenger bereits in ihrer Hosentasche. Unternehmen müssen also nicht erst viel Geld in die Hand nehmen, um Communities vom Download einer APP zu überzeugen, sondern es kann bestehende Infrastruktur und Konnektivität genutzt werden.

Es muss keine neue Mechanik gelernt werden, Chatbots sind schon seit der Instant Messenger Revolution bekannt und gelten als nativ nutzbar. Die Herausforderung, dass der Chatbot die NutzerInnen tatsächlich „versteht“ und einen angemessenen Service bieten kann, sind die aktuellen Herausforderungen der Chatbot-Entwickler weltweit.

Für UnternehmerInnen gilt es jetzt schnell zu sein und sich vor dem Mitbewerb auf das Thema zu setzen, um dieses von Anfang an zu proaktiv gestalten und die Gunst der Stunde nutzen zu können. Zudem gilt, wer früher beginnt wird in weiterer Folge einen Bot vorweisen können, der besser trainiert ist und somit einen entschidenden Vorteil gegenüber der  Konkurrenz bringt.

Die wichtigsten Begrifflichkeiten zum Thema Chatbos

Artificial Intelligence

Unter Artifical Intelligence (oder auch künstlicher Intelligenz) versteht man die Simulation von menschlichem Verhalten/Sprache vorrangig durch Computersysteme. AI zeichnet sich vor allem durch die Fähigkeit aus, selbstkorrigierend zu agieren und somit permanent in einem Lernprozess, hin zur möglichst authentischen Imitation von menschlicher Intelligenz, zu stehen.

NLP

Natural Language Processing meint die Fähigkeit von Maschinen, mit menschlicher Sprache zu kommunizieren. Diese Fähigkeit basiert auf Lernalgorithmen, die einem Computerprogramm die Möglichkeit verleihen, menschliche Sprache zu verstehen.

NLP ist ein Teil von Artificial Intelligence.

Machine Learning

Machine Learning ist eine spezielle Form der künstlichen Intelligenz, die es einem Computer ermöglicht zu lernen, ohne explizit dazu programmiert zu sein. Das System durchsucht Daten auf wiederkehrende Muster und adaptiert, bei Erkennung von wiederkehrenden Mustern, die Lernalgorithmus.

Apps vs. Bots

Grundsätzlich handelt es sich um zwei verschiedene Ansätze.

Ein Bot versucht zu minimieren, um Prozesse, wie z.B. einen Kauf im Onlineshop so simpel wie möglich abzuwickeln. Eine APP basiert oft auf Komplexität und kann somit in bestimmten Bereichen einen enormen Benefit liefern. Ein Messenger wird immer für Einfachheit und Aufgeräumtheit stehen, die UserInnen einen möglichst effizienten Zugang zu Information & Co. liefern kann.

Manch einer spricht sogar davon, dass die Technologie Chatbot das Potential hat klassisches eCommerce komplett neu zu gestalten.

Das größte Argument für die Nutzung der Facebook Messenger Umgebung zur Verbreitung von Chatbots ist aktuell sicherlich die enorme Userbase, die theoretisch ansprechbar wird.

Entwicklung der Facebook-Messenger Userbase:

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Quelle: Techcrunch

Eine Waffe für alle Fälle?

Von der Flugbuchung, über den schnellen UBER-Call bis hin zum Pizzaservice,

stets in der Hosentasche verfügbar,

kein App-Download notwendig und doch jederzeit nutzbar.

Hört sich gut an? Finden wir auch!

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Quelle: Usecase Dominos Pizza

Entwicklung eines Chatbots

Die meisten Chatbots, die wir in der heutigen Zeit kennen sind Systeme, die auf regelbasierten Systemen entwickelt werden. Es greift also die klassische „wenn-dann-Regel“ und der Bot kann nur vorab eingegebene Lösungen anbieten, er besitzt also nicht die Fähigkeit Semantik in der Sprache zu erkennen.

Es wird also relativ schnell deutlich: Einen guten Chatbot zu entwickeln ist alles andere als einfach und mit einem Nutzererlebnis, welches nicht mindestens an den bestehenden Standard anschließt, sollte man KundInnen erst gar nicht begegnen.

Die Herausforderung für Entwickler wird in Zukunft weniger die technische Entwicklung einer Bot-Umgebung sein, sondern das Herstellen einer Persönlichkeit des Chatbots, eine neue Art der User Experience: Chatbot Personalities.

Zukunft

Prinzipiell beschränkt sich das Thema Chatbots nicht auf die technische Umgebung des Facebook-Messengers, sondern lässt sich beliebig in anderen Umgebungen umsetzen, bspw.:

  • Im Bereich business-to-business für die Plattform slack
  • Das chinesische Pendant zu whatsapp, WeChat
  • Die Whatsapp-Konkurrenz Telegram
  • Skype
  • Perspektivisch wird sicherlich auch eine Integration in whatsapp möglich sein
  • Problemlos lassen sich Bots bereits auf Websites einbinden

Dem findigen Leser wird an dieser Stelle sicherlich das gigantische Potenzial der Chatbots bewusst…

Abzuwarten bleibt sicherlich auch die Entwicklung der Media Advertisments auf der Facebook Messenger Umgebung, von Facebook „Sponsored Messages“ , genannt. Hier müssen Werber in der Ansprache ihrer Zielgruppen in Zukunft Fingerspitzengefühl beweisen, um tatsächlich relevant zu bleiben.

Ein weiterer Meilenstein in der Entwicklung der Chatbot-Ära wird sicherlich die Freischaltung von Facebook Payments via Messenger in Europa werden.

Ein kurzer Vorgeschmack für alle Interessierten:

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Wir freuen uns über Anfragen zu Ihrem persönlichen Chatbot-Projekt an:

speakingdigitalfuture@ambuzzador.com