In der Coronavirus Krise gemeinsam stark #WeAreAustrian

Wenige Unternehmen sind von der COVID-19 Krise nicht betroffen. Die Luftfahrt ist eine der ersten Branchen, die in kürzester Zeit ihr gesamtes Business einstellen musste. Wie Krisenkommunikation in Zeiten des Coronavirus funktioniert und wie Austrian Airlines zum Best Practice in der Lufthansa Group wurde, haben wir in dieser Case Study für Sie festgehalten.

Austrian_Airlines_Flight_Suspension

Announcement: Am 16.03.2020 gibt Austrian Airlines bekannt, dass mit 19.3. alle regulären Flüge vorerst eingestellt werden.

Wer hätte sich vor wenigen Monaten gedacht, dass die gesamte Aviation-Branche mit Anfang März 2020 durch ein damals noch unbekanntes Virus in die wohl schwerste Krise der Luftfahrtgeschichte schlittert. Was Anfang Jänner noch ein Virus war, das vorwiegend für die chinesische Bevölkerung ein Gesundheitsrisiko darstellte, wurde innerhalb von wenigen Wochen der Grund, weshalb Flugzeuge der Austrian Airlines (und auch anderer Airlines) am Boden bleiben müssen. Nur mehr vom österreichischen Außenministerium beauftragte Rückhol- und Cargoflüge werden derzeit durchgeführt. Wann Austrian Airlines wieder abheben kann, ist mit heutigem Stand, dem 02.04.2020, noch ungewiss - frühestens ab 4. Mai 2020. Der letzte reguläre Flug landete am 19.3.2020 um 8 Uhr 20 aus Chicago in Wien, Schwechat.

Angesichts der vielen Cancellations, ist es eine Herausforderung, positiv bei KundInnen und MitarbeiterInnen aufzutreten und Sicherheit zu geben - geschweige denn in positiver Erinnerung zu bleiben.

Letzter_Austrian_Flug

Der letzte kommerzielle Flug OS66 landet aus Chicago in Wien.

Krisenkommunikation Schritt für Schritt

Wir bereiten uns mit unseren Kunden in regelmäßigen Shitstorm Trainings auf zu erwartende Krisen vor, aber ein kompletter Stillstand des Flugbetriebes war auch nach 10 Jahren Zusammenarbeit mit Austrian Airlines so nicht absehbar. Vor allem, da sich die Schwere der Krise über mehrere Stufen und Wochen entwickelt hat und immer noch andauert.

Die ersten Anzeichen eines Stillstandes wurden bereits Ende Jänner/ Anfang Februar spürbar. Flüge nach und von China wurden vorübergehend aus dem Programm genommen, kurz darauf folgten Flüge von und nach Italien.

Das bedeutete, dass wir und das Austrian Airlines Social Media Team uns durch über 150 aktive Destinationen arbeiten mussten, um die Bewerbung auf Social Media zu stoppen. Des Weiteren wurden mögliche Erwähnungen von Flügen in die betroffenen Destinationen im Austrian Blog offline genommen. Mit Anfang März stellten wir schließlich jegliche Bewerbung ein.

#WeAreAustrian

Kommunikation während und nach COVID-19

Die neuen Rahmenbedingungen des Zusammenarbeitens (Kurzarbeit und Home Office) stellen uns im Zusammenspiel mit Austrian Airlines vor neue Herausforderungen:

  1. Kommunikationsinhalte (früher: Content rund um Destinationen, Flüge und Flugpersonal) ändern sich radikal.
  2. Unsere direkten AnsprechpartnerInnen sind angesichts von Kurzarbeit nicht mehr unlimitiert erreichbar. Schnell wurde ein Krisenteam aus verschiedenen Austrian Airlines Abteilungen und Agentur-übergreifend gebildet.
  3. Auch wir als ambuzzador/Austrian Airlines Team sind auf in unsere Home Offices verteilt und abhängig von diversen online Tools, die aufgrund von technischen „Hoppalas“ nicht immer einwandfrei funktionieren.

Besonders in Krisenzeiten ist es wichtig, nah am Puls der Community und der KundInnen zu sein. Deshalb unterstützen wir Austrian Airlines neben der Krisenkommunikation mit täglichen Community-Sentiment-Analysen. Unsere hauseigene Künstliche Intelligenz DataDebbie supportet uns dabei mit real-time Daten. Dadurch können wir uns auf das Analysieren von qualitativen Insights rund um die Anliegen der Community konzentrieren.


Die Kommunikationsstrategie in Zeiten des Coronavirus wird vor allem durch die Anliegen direkt aus der Community (mit-)gestaltet. Umgesetzt wird die serviceorientierte Kommunikation auf allen verfügbaren Social Media Kanälen von Austrian Airlines (Twitter, LinkedIn, Facebook und Instagram) als auch intern (Newsletter, Signatur, Infoscreen). Geboren wurden auch die Community Hashtags #WeAreAustrian #ThisIsNoGoodbyeSeeYouLater, die auch Austrian MitarbeiterInnen auf ihren eigenen Social Media Kanälen teilen.

Die verfügbaren Kanäle werden entsprechend dem individuellen Mehrwert, den sie den UserInnen bringen (sollen) ausgewählt und bespielt. Der Content wird nicht vom Marketingteam alleine produziert: MitarbeiterInnen stehen im Mittelpunkt, u.a. als Hauptakteure in den Postings selbst. Die Koordination läuft über das interne Krisenteam.


Das Ziel ist es dabei nicht, Austrian Airlines in den Vordergrund zu stellen, sondern einfach und schnell Passagiere aufzuklären und das Österreichische Außenministerium in der Kommunikation zu unterstützen. Dabei gilt es Fragen zu klären: wo und wie Rückholflüge stattfinden, wo man sich registrieren kann und wie der aktuelle Status ist, so dass UserInnen die Informationen unkompliziert und schnell mit bekannten Betroffenen teilen können.

Um all das zu realisieren, sind enge Abstimmungen mit ALLEN Beteiligten gelebte Praxis. Jeden Tag kommt das Krisenteam - bestehend aus internen Austrian Airlines Mitarbeitern und externen Agenturpartnern - zusammen, um sich über aktuelle Geschehnisse und kommende Themen auszutauschen und gemeinsam die nächsten Kommunikationsmaßnahmen zu planen. Die Kommunikation kommt aus einem Guss, mit individuellen Feinschliffen und viel Fingerspitzengefühl. Im Endeffekt zahlt jegliche Kommunikation jetzt auch auf die Zeit NACH Covid-19 ein.

Austrian_Airlines

Best Practice

Die Flexibilität und Kommunikationsstrategie von Austrian Airlines gilt als Benchmark in der Lufthansa Gruppe. Jetzt heißt es für uns weiter zu machen, eng mit Austrian Airlines zusammen zu arbeiten und bereits in die Planung für die Kommunikation NACH der Krise zu gehen. Durch Covid-19 hat sich der gemeinsame Arbeitsalltag zwar ins Home Office und damit in digitale Gefielde verlagert, aber das bedeutet nicht, dass das kreative Schaffen unterbrochen ist.

Sie interessieren sich dafür, wie Sie gestärkt aus der Coronavirus Krise starten können und wollen nicht auf das kreative Arbeiten im Home Office verzichten? Vereinbaren Sie jetzt ein unverbindliches Erstgespräch mit Felicitas Kilga.