7 Punkte, die jeder Bot-Builder wissen muss!

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Im Rahmen der letzten Monate haben wir als ambuzzador gemeinsam mit unseren Partnern wesentliche Learnings aus der Entwicklung von Chatbot-Systemen ziehen können, die wir auch gerne teilen möchten:

1. Design iterative!

Es empfiehlt sich so schnell wie möglich eine Beta-Version des Chatbots in den Livebetrieb zu bekommen, um so ab der ersten Minute echtes Community-Feedback in die Entwicklung einfließen zu lassen. In kurzen Feedback-Zyklen können so die Wünsche der Community integriert und der Kundennutzen maximiert werden. Das Antizipieren von Nutzeranfragen reicht nicht aus!

2. Usertesting

Hypothesengesteuertes Usertesting vermeidet die Entwicklung eines Produkts, welches am Ende komplett am Kundennutzen vorbeioperiert. Fail early, fail often bleibt hier das vielzitierte Mantra aus Silicon Valley.

3. Aktive Userführung

Gerade weil Chatbots noch nicht in jedem Wohnzimmer angekommen sind und die gesellschaftliche Akzeptanz bis in den letzten Winkel noch auf sich warten lässt, wird es umso wichtiger, UserInnen durch einen teilstrukturierten Prozess möglichst schnell ein Erfolgserlebnis zu liefern. Will heißen: der Bot gibt Tipps, wie er eine Frage am ehesten verstehen wird. Die Toleranz für etwaige unpassende Antworten des Bots wird durch den kooperativen Start der Konversation erheblich gesteigert.

4. Facebook, Skype, Viber … die Qual der Wahl ;-)

Welcher Messenger ist der richtige für meine Community? Wenn dieses Thema bereits auf den Tisch gekommen ist, sind Sie auf dem richtigen Weg.

Die Auswahl des passenden Services sollte zielgruppengerecht und nach Affinität erfolgen – so erspart man sich das zeitintensive Erziehen einer nicht-affinen Community und bekommt wertvolles Feedback einer Nutzergruppe, die bereits aktiv auf dem gewählten Medium vertreten ist.

5. Gutes Futter macht groß & stark!

Das Input–Output Prinzip macht auch vor den Conversational Interfaces keinen Halt: Je besser die Qualität der eingesetzten Daten und je größer das trainierte Set an echten Userkonversationen, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass der Bot einem echten Nutzer mit reellen Fragestellungen tatsächlich einen relevanten Nutzen bietet.

6. Einbindung im Kommunikationsmix

Dass ein nicht-affiner User einen Bot „durch Zufall“ findet, ist aktuell recht unwahrscheinlich. Noch gibt es kein Pendant zum APP-Store, bzw. ist das Rennen um Initiativen zur übersichtlichen Listung von Chatbots noch nicht entschieden. „Bring your own traffic“ heißt es aktuell noch für die Distribution von Conversational Interfaces. Die Implementierung von „Send to Messenger“ Funktionalitäten auf Websites & Co. sind aktuell geeignete Growth-Hacks , um User in die Konversation mit eurem Chatbot einzubinden.

7. Mensch und Maschine

Es wird immer einen Usecase geben, in dem ein Chatbot nicht mehr weiter weiß, ihm ungenügendes Datenmaterial zur Verfügung steht, oder er den Kontext der Aufgabe/Fragestellung nicht richtig erkennen kann.

Bots werden speziell im Bereich Service in Zukunft einen Großteil der generischen Anfragen beantworten können. Speziell bei komplexeren Anfragen wird die Übergabe des Anliegens zu einem echten Menschen , der durch Empathie und ein Verständnis von komplexen Zusammenhängen serviciert, aber unabdingbar sein. Stay (partially) human! J

ChatBots machen überall dort Sinn, wo viel Interaktion rund um die Qualifizierung von Serviceanfragen, aber auch von Sales Leads stattfindet. Hier kann die künstliche Intelligenz dem Menschen Arbeit abnehmen und Zeit ersparen, um dann punktegnau zB das Sales Gespräch weiterzuführen.

Sie haben ihr Chatbot-Projekt schon vor Augen? Die Digitalexperten von ambuzzador freuen sich auf den nächsten „Fall“ :)

speakingdigitalfuture@ambuzzador.com