Performance Journey Design - Nachhaltige Erlebnisse entlang der Kundenreise schaffen

Sie haben das Gefühl, die Performance Ihrer Kanäle könnte um einiges optimaler laufen? Sie glauben, dass Sie noch mehr aus Ihren Produkten und Services rausholen können, sind sich aber nicht sicher wie?

Eine nahtlose Customer Journey ist nicht alleine ausschlaggebend für eine langfristige Performance und Umsatz Skalierung. Dazu braucht es ebenfalls positive, auf den Kunden und seine Situation abgestimmte Erlebnisse an jedem Touchpoint mit der Marke, die im Idealfall nach Ende der Kundenreise mit Ihrem Unternehmen noch lange spürbar sind. Das ambuzzador Performance Journey Design gibt Ihnen und Ihrem Unternehmen Einblicke und Empfehlungen in kritische Erfolgsfaktoren für eine langfristige Performance - mit den Produkten, Services und Channels, die Sie bereits haben!

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Kundenszenarien bilden die Basis der Performance Journey

Im täglichen, operativen Tun sind wir oft zu sehr fokussiert auf Resultat und KPIs: wieviel ROAS konnten wir erzielen? Wie viele Leads hat es gegeben? Ist die Bouncerate gesunken? Konnten wir die Anzahl der Sessions verlängern? Wie schaffen wir es, dass Käufer erneut bei uns einkaufen?

Eine Optimierung der Resultate passiert überwiegend im Detail. Ein Content Piece wird ausgetauscht, der Text geändert, andere Aufhänger im Blog werden genutzt oder eine andere Landing Page wird ausgewählt. Auch wenn kleine Änderungen große Wellen schlagen können, reicht es oft nicht aus. Die Customer Journey kann noch so gut designt sein, fehlt die Komponente "Erlebnis", hat Wachstum und Umsatzsteigerung schnell ein oberes Limit erreicht.

Wie komme ich zu meinen Kundenerlebnis, die sich auch skalieren lassen?

Die Basis für die ambuzzador Performance Journey bilden Kundenszenarien. Das Team kommt zusammen und brainstormt relevante Situationen, in denen der Kunde Kontakt mit dem Unternehmen und dessen Produkt/Service haben (sollte). Das kann z. B. sein:

  • Ein Geburtstag steht vor der Tür und ich bin auf der Suche nach dem perfekten Geschenk.
  • Ich möchte als Chef meinen Mitarbeitern eine Freude machen.
  • Ich suche nach dem passenden Personal Coach für mein Fitness Training.
  • Ich möchte Gründen, weiß aber nicht, an wen ich mich wenden kann.
  • Neue Talente suchen Jobs in IT und wollen aber einen einfachen Recruiting Prozess.

Situationen werden anschließend priorisiert nach:

  1. Erfolgswahrscheinlichkeit = ist diese Situation für einen potentiell großen Kundenstamm von uns relevant, kann skaliert werden und Multiplikatoren generieren?
  2. Umsetzbarkeit = passt die Situation zu unserem Geschäftsmodell, haben wir die Lösung zu der Situation bereits (z. B. Online Shop bietet bereits Geschenkaktionen an) und haben wir die Ressourcen dies langfristig auszubauen?

Der Vorteil des ambuzzador Performance Journey Design: es ist individuell anpassbar für Ihre Bedürfnisse und kann sowohl für externe Themen (wie z. B. Online Shop) als auch interne Themen (wie z. B. Recruitingprozess) angewendet werden.

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Die IST-Kundenreise wird in Interviews evaluiert

Nachdem die Kunden Situationen priorisiert und ausgewählt wurden, wird mit genau diesen Zielgruppen Interviews geführt. Das Ziel: Den IST-Stand des Kundenerlebnis mit dem Produkt. Dabei werden nicht nur die Touchpoints und deren Performance festgehalten, sondern auch das Kundenerlebnis in seinem Tun, Fühlen und das Feedback auf der Reise - von Begeisterung, über erste Kontaktpunkt mit dem Unternehmen, Interaktion, Ausstieg oder Abschließ bis hin zur Verlängerung der Kundenreise nach dem Abschluss.

Hier ergeben sich dann schnell die Herausforderungen als auch Möglichkeiten für das Unternehmen die Performance Journey zu optimieren.

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Im Team wird die Performance entlang des Kundenszenario analysiert und neu konzipiert

Ist der IST-Stand der Kundenreise definiert, folgt der nächste Schritt: wie SOLL die Kundenreise tatsächlich aussehen, sich anfühlen und performen? Der finale Schritt ist dann die Umsetzung und Implementierung der SOLL-Reise.

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Unser Angebot

Gemeinsam mit Ihrem Team wollen wir Ihre Performance kundenorientiert beflügeln. Dabei ist uns wichtig, auf Bestehendes von Ihnen aufzubauen. Wir bieten Ihnen:

  • Auswahl von skalierbaren Kundensituationen für ihr Unternehmen.
  • Umsatzrelevante Kundeninsights.
  • Performance Journey Design: IST- und Soll- Stand.
  • Unterstützung in Umsetzung und Skalierung der Performance Journey.

Dauer des gemeinsamen Performance Journey Design Workshops: 1-3 Tage (abhängig von der Anzahl der skalierbaren Kundensituationen) (virtuell und offline möglich)

Was die Performance Journey von ambuzzador von anderen Ansätzen unterscheidet?

Uns geht es nicht um theoretische Customer Journeys oder Personas, sondern um Ihre echten Kunden und relevante Situationen für Ihr Unternehmen. Gemeinsam mit Ihnen wollen wir auf Ihr bestehendes Geschäftsmodell aufbauen und definieren, wo es für Sie noch mehr Wachstum- und Ausbaupotential gibt. Wir sehen uns als Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen, Ihrem Team, Ihrem Angebot, Ihren Kunden und der Performance.

Wir freuen uns drauf, gemeinsam mit Ihnen Ihre den Wachstum Ihrer Performance mit Ihrem persönlichen Performance Journey Design effektiv zu maximieren.

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Felicitas Kilga, Digital Transformation Consultant & Experience Designer