Eine Community zum Verlieben, nicht zum Managen

Service ist heute der Schlüssel zum Erfolg in der Community. Und mehr Service als bei Airlines ist kaum vorstellbar. Seit 2011 liefert ambuzzador den bestmöglichsten Service für Austrian Airlines Kunden auf Social Media.  Nardo Vogt erzählt seine Geschichte aus 4 Jahren Community Management.

2011 war ein spannendes Jahr bei ambuzzador – wie eigentlich jedes Jahr, ach was: jeder Tag! Aber was ist 2011 passiert? Nun, es kamen neue Kunden, neue Erfahrungen, ein absoluter Hype in Sachen Facebook und neue Kollegen. Einer dieser neuen Kunden war Austrian Airlines. Einer der neuen Kollegen war ich selbst.

Bereits früh durfte ich an Austrian Airlines ran. Eine faszinierende Marke! Ich war überrascht, mit wie viel Liebe, mit wie viel Emotionen hierzulande die „eigene AUA“ gelebt wurde. Für mich als Deutscher kaum vorstellbar. Die Lufthansa war (und ist) ein Carrier für mich. Mehr nicht.

Gleich zu Beginn wurde ich mit all den Feinheiten des Community Managements konfrontiert. Von sehr spezifischen Wording-Regeln über Superfans, die die Marke fast vergöttern bis hin zu kritischen Stimmen, die – manchmal vereinzelt, manchmal in Summe – ihre Kritik auf Facebook rausschreien.

Die letzten Jahre waren voll von Storys: Von Familien, die noch in letzter Minute ihren Flug erwischt – oder verpasst haben. Die einen hatten einen Liebsten wiedergefunden, die anderen haben ihr Gepäck verloren. Für die einen gab es kulinarische Ergüsse, für die anderen Salzbrezeln. Die einen waren dankbar für die Hilfe der Airline, die anderen regten sich auf, weil ihnen nicht genug geholfen wurde. Ein ewiges Auf und Ab. Zwischen den Fragen kamen immer wieder interessante Themen auf: Warum sind Flugzeuge nicht quadratisch? Was war mit Flug XY los? Warum kommt der Flug XY immer zu spät? Und wieso gab es keinen Kaffee auf meinem Flug?

Viele dieser Fragen waren auch Situationen, bei denen wir selbst nachfragen mussten. Daher war uns von Anfang an klar: Ohne direkte Hilfe aus dem Unternehmen geht es einfach nicht.

Eine Community Task Force für ALLE Fälle

Schon im ersten Jahr wurde die Idee geboren, eine Community Task Force im Unternehmen aufzustellen. Menschen, die Antworten wussten und Verbesserung und positives Feedback umsetzen konnten. Diese bilden auch heute noch den Kern des Austrian Airlines Community Managements.

Dann kommen unsere ambuzzador Community Manager. Jeden Tag beantworten sie Fragen, geben Feedback, nehmen an und reden mit zahlreichen Menschen. Seit Mitte 2007 waren es knapp 1 Millionen Unterhaltungen, die wir mit Fans, Familien und Flugbegeisterten geführt haben.  Was das dem Unternehmen bringt? Nun, eine verbesserte digitale Reputation, mehr Sales Leads und mehr zufriedene Kunden — ach was, Freunde!

Über diesen Weg konnten wir dann Antworten und Lösungen finden. Warum kam der Flug immer zu spät? Nun, weil der Flughafen seine Prozesse nicht optimierte! Austrian half dabei und kurze Zeit später kamen die Flüge wieder pünktlich. Warum musste ein Flug umkehren? Eine kurze Antwort von der Crew vor Ort und wir wussten Bescheid. Kann man einen Tiger an Bord haben (ja, man kann)? Wie ging die Geschichte mit dem Kaffee weiter? Hier, das hilft auf die Sprünge.  Und warum ist ein Flugzeug nicht quadratisch? Wegen der Aerodynamik. Gut, das haben wir selbst rausgefunden. ;)

Wie geht die Geschichte weiter?

Jetzt, nach fast vier Jahren ist es so weit. Wir geben das Community Management ab und treten unsere Rolle als Berater an. Die eigenen Mitarbeiter werden nun zu Zuhörern und Weltverbesserern – vielleicht sogar zu Helden.

Denn: Durch all die vielen Geschichten, die wir erlebt haben, wurde klar, dass Social Media – vor allem das Community Management – ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskultur sein muss. Und nirgendwo ist das besser aufgehoben, als im eigenen Unternehmen.