Synthesio gewinnt Forrester Groundswell Award 2010

Friday, November 26th, 2010

Der Monitoring-Spezialist Synthesio wurde vom Marktforschungsinstitut Forrester Research Inc. mit dem Groundswell Award 2010 ausgezeichnet. Synthesio erhielt diese Auszeichnung, die an die weltweit besten Kollaborations- und Innovationsprogramme verliehen wird, in der Kategorie B2C International für ihre Case Study „Listening for Orange – Identifying insights, super contributors, and sentiment“.

Synthesio gewinnt Forrester Groundswell Award 2010

Der französische Mobilfunkanbieter Orange zählt in Europa zu den größten seiner Branche und arbeitet eng mit Synthesio zusammen, deren gleichnamiges Monitoring-Tool wesentlich dazu beiträgt, die Top-Influencers in den Foren aufzuspüren und die Vielzahl an irrelevanten Beiträgen auszufiltern, die vor allem dann entstehen, wenn man Monitoring für ein Unternehmen mit dem Namen einer Frucht und einer Farbe betreibt. Kostenlose Google Alerts zu abonnieren ist in so einem Fall nicht sehr sinnvoll.

Im nächsten Schritt analysierten die Spezialisten von Synthesio die relevanten Foreneinträge hinsichtlich ihres Sentiments und der behandelten Themen, woraus sich wertvolle Informationen für die „Web Consultants“ des Orange Customer Service Teams ableiten ließen. Die Aufgabe dieser Web Consultants ist es, „Super Contributors“ im eigens gegründeten Orange Forum aufzuspüren und zu betreuen, sich selbst jedoch aus den Diskussionen herauszuhalten und nur dann einzugreifen, wenn selbst die „Super Contributors“ zu den gestellten Fragen keine Antworten geben können. Diese werden dadurch motiviert, indem ihre hilfreichen Antworten einen „Certified“-Stempel von den Web Consultants verliehen bekommen. Im vergangen Jahr verzeichnete das offizielle Orange Forum rund 100.000 Seitenbesucher – das sind theoretisch 100.000 weniger Anrufer in der ohnehin meist überlasteten Telefonhotline. Laut dem Projektmanager von Orange, Thomas Le Gac, konnten somit einige Millionen Euro eingespart werden – nicht zuletzt auch durch das Monitoring zahlreicher weiterer Foren, in denen über das Unternehmen diskutiert wird und deren Beiträge auch wichtige Erkenntnisse für das Produktmarketing liefern.

Ambuzzador setzt ebenfalls auf Synthesio, wenngleich unsere eigenen Redakteure die manuellen Auswertungen selbst durchführen und somit den Kunden ein perfekt zugeschnittenes Social Media Cockpit bieten. Wir freuen uns sehr, dass unser Partner diese Auszeichnung bekommen hat – Synthesio zählt nicht umsonst zu den „people we love to work with“ (wie auch auf der buzzattack 2010) :)

Quellen:
synthesio.com
groundswelldiscussion.com

Dell’s Web Controlling

Monday, January 18th, 2010

Web 2.0 gilt seit seiner Geburtsstunde als Land der unbegrenzten Controlling-Möglichkeiten. Seitenaufrufe, Anzahl der Registrierungen, Views, Clicks und Stays sind dabei nur die einfachsten und gängigsten aus einem schier umbegrenzt scheinenden Kennzahlen-Pool. Dell’s Public Affairs Leiter, Richard Binhammer, untermauert diese Tatsache und erklärt in einem Interview, warum Twitter und Co. Dell’s verlässliches, virtuelles Frühwarnsystem sind.

Dell hat 2008 einen Gesamtumsatz von knapp über 61 Mrd. US Dollar erwirtschaftet. Demgegenüber steht ein Umsatz über 6,5 Mio. Dollar, der über DellOutlet auf Twitter gewonnen werden konnte (erwirtschaftet über die Periode von zwei Jahren). Auch wenn diese zwei Zahlen schwer in einen direkten Vergleich gebracht werden können, sieht man auf Anhieb, dass man mit effektiven und effizienten Online Aktivitäten durchaus zeigbare ökonomische Erfolge erzielen kann. An dieser Stelle spricht man gerne vom Return on Invest im Onlinebereich.

Hingegen bleiben die nicht-ökonomischen Erfolge, so wie Kundenzufriedenheit durch erfolgreiches Beschwerdemanagement via Internet, schwieriger messbar, jedoch mindestens gleich wichtig (wenn nicht sogar wichtiger als) die blanken Umsatzzahlen. Der zuvor erwähnte “Online ROI” existiert laut Binhammer nämlich nicht wirklich. Viel wichtiger sei die strategische Vorgehensweise im Internet. Eine konkrete Zielsetzung, die von Unternehmen zu Unternehmen selbst aus der gleichen Branche riesige Unterschiede aufweisen kann, gefolgt von ständigem Monitoring via Kennzahlen. Die Kennzahlen angesprochen, konzentriert sich Dell vorwiegend auf eingangs erwähnte Twitter-Umsätze, Imageauswertungen aus diversen Foren und von Kommentaren der User in Social Medias und gefolgten Links von Social Medias zu dell.com. Der Erfolg gibt ihm Recht.

Zusätzlich zu diesen drei Eckpfeilern Dell’s Online Controlling kommt die permanente Auswertung der User Kommentare in den Social Medias (fernab der oben erwähnten Imageanalyse). Dies wird als das Dell’s Frühwarnsystem bezeichnet, da es den Mitarbeitern gelingt, Software Mängel (zB. fehlende Treiber) zwei bis drei Wochen früher als mit konventionellen Methoden zu eruieren.

Dell ist bei Weitem kein Vorreiter mehr, was Web Controlling angeht. Es ist jedoch ein weiteres gutes Beispiel dafür, wie viel Potenzial ungenutzt brach liegt, wenn diese vermeintliche Nische “Social Media” nicht genützt wird. Diese These gilt branchenübergreifend quasi quer über sämtliche Unternehmen. Doch auch wer heute noch eine Paradebeispiel an effizientem Web Controlling ist, kann morgen bereits weit überholt sein. Kein Markt ist so schnelllebig und hat so ein hybrides/komplexes Käuferverhalten seiner zahlreichen Nutzer aufzuweisen, als das Internet. Auch wenn der Online Auftritt in Facebook und Co. auch für Unternehmen kostenlos ist, so bedarf es doch stängier Neu- und Umgestaltung des Webcontrollings um am Puls der Zeit zu bleiben. Im Fall von Dell (siehe DellOutlet) scheint man jedoch kostendeckend zu agieren..

Gefunden auf:
bernetblog

Monitoring Social Media 09

Thursday, November 26th, 2009

Letzte Woche war ich bei der Monitoring Social Media 09 in London – eine Konferenz ganz im Zeichen von Social Media. Über 200 führende Marken, PR & Marketing-Profis, Blogger und Journalisten aus Europa waren anwesend, um einerseits über die Relevanz von Social Media als Teil der Unternehmenskommunikation und andererseits über die Relevanz des Monitorings zu diskutieren.

Im Zentrum der Vorträge stand ein wichtiges Motto – “Listen & Learn”. Zuhören ist das Um & Auf, wenn es darum geht, mit einer Marke in Social Media präsent zu sein. Nur wer weiß, was über seine Marke bzw. sein Unternehmen gesprochen wird, kann daraus abgeleitet die richtigen nächsten Schritte setzen. Dabei kristallisierte sich auch die Anschauung heraus, dass die Integration von Social Media in die Unternehmenskommunikation nicht nur die Marketing-Abteilung betrifft, sondern ein Umdenken im gesamten Unternehmen bedarf. Also genau jenen Grad, den ambuzzador im Vier-Stufenmodell der Social Media-Evolution gemeinsam mit den Kunden entwickelt.

Antony Mayfield, iCrossing, bestätigte zudem, dass Social Media Monitoring nicht nur in Krisenzeiten zur schnellen Reaktion von Bedeutung ist, sondern große Relevanz für den Aufbau einer digitalen Reputation hat. Célia Pronto, Marketingdirektor bei STA Travel gewährte interessante Einblicke in die Social Media-Strategie des Unternehmens und zeigte mit statravelbuzz.co.uk wie es funktionieren kann und soll.

Zum Abschluss gab Marshall Sponder von webmetricsguru noch einen Ausblick, was die Zukunft des Social Media Monitorings betrifft. Social Media Monitoring wird sich laut seiner Anschauung als eigenes Feld im Bereich der Social Media etablieren, Maßstäbe zur Erfolgsmessung werden entwickelt, Suchmaschinen verschmelzen immer mehr mit Social Media Tools – kurzum, der ROI (Return of Investment) von Social Media wird messbar.

Wenn durchaus interessante Einblicke aus dem internationalen Social Media Umfeld muss ich dennoch festhalten, dass die Monitoring Social Media 09 keine allzu neuen Erkenntnisse zutage brachte. Im Bereich des Monitorings und Reportings haben andere europäische Länder im Vergleich zu Österreich eben doch die Nase nicht zwingend vorn :-)