Web 2.0 gilt seit seiner Geburtsstunde als Land der unbegrenzten Controlling-Möglichkeiten. Seitenaufrufe, Anzahl der Registrierungen, Views, Clicks und Stays sind dabei nur die einfachsten und gängigsten aus einem schier umbegrenzt scheinenden Kennzahlen-Pool. Dell’s Public Affairs Leiter, Richard Binhammer, untermauert diese Tatsache und erklärt in einem Interview, warum Twitter und Co. Dell’s verlässliches, virtuelles Frühwarnsystem sind.

Dell hat 2008 einen Gesamtumsatz von knapp über 61 Mrd. US Dollar erwirtschaftet. Demgegenüber steht ein Umsatz über 6,5 Mio. Dollar, der über DellOutlet auf Twitter gewonnen werden konnte (erwirtschaftet über die Periode von zwei Jahren). Auch wenn diese zwei Zahlen schwer in einen direkten Vergleich gebracht werden können, sieht man auf Anhieb, dass man mit effektiven und effizienten Online Aktivitäten durchaus zeigbare ökonomische Erfolge erzielen kann. An dieser Stelle spricht man gerne vom Return on Invest im Onlinebereich.

Hingegen bleiben die nicht-ökonomischen Erfolge, so wie Kundenzufriedenheit durch erfolgreiches Beschwerdemanagement via Internet, schwieriger messbar, jedoch mindestens gleich wichtig (wenn nicht sogar wichtiger als) die blanken Umsatzzahlen. Der zuvor erwähnte “Online ROI” existiert laut Binhammer nämlich nicht wirklich. Viel wichtiger sei die strategische Vorgehensweise im Internet. Eine konkrete Zielsetzung, die von Unternehmen zu Unternehmen selbst aus der gleichen Branche riesige Unterschiede aufweisen kann, gefolgt von ständigem Monitoring via Kennzahlen. Die Kennzahlen angesprochen, konzentriert sich Dell vorwiegend auf eingangs erwähnte Twitter-Umsätze, Imageauswertungen aus diversen Foren und von Kommentaren der User in Social Medias und gefolgten Links von Social Medias zu dell.com. Der Erfolg gibt ihm Recht.

Zusätzlich zu diesen drei Eckpfeilern Dell’s Online Controlling kommt die permanente Auswertung der User Kommentare in den Social Medias (fernab der oben erwähnten Imageanalyse). Dies wird als das Dell’s Frühwarnsystem bezeichnet, da es den Mitarbeitern gelingt, Software Mängel (zB. fehlende Treiber) zwei bis drei Wochen früher als mit konventionellen Methoden zu eruieren.

Dell ist bei Weitem kein Vorreiter mehr, was Web Controlling angeht. Es ist jedoch ein weiteres gutes Beispiel dafür, wie viel Potenzial ungenutzt brach liegt, wenn diese vermeintliche Nische “Social Media” nicht genützt wird. Diese These gilt branchenübergreifend quasi quer über sämtliche Unternehmen. Doch auch wer heute noch eine Paradebeispiel an effizientem Web Controlling ist, kann morgen bereits weit überholt sein. Kein Markt ist so schnelllebig und hat so ein hybrides/komplexes Käuferverhalten seiner zahlreichen Nutzer aufzuweisen, als das Internet. Auch wenn der Online Auftritt in Facebook und Co. auch für Unternehmen kostenlos ist, so bedarf es doch stängier Neu- und Umgestaltung des Webcontrollings um am Puls der Zeit zu bleiben. Im Fall von Dell (siehe DellOutlet) scheint man jedoch kostendeckend zu agieren..

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