Dell’s Web Controlling

Monday, January 18th, 2010

Web 2.0 gilt seit seiner Geburtsstunde als Land der unbegrenzten Controlling-Möglichkeiten. Seitenaufrufe, Anzahl der Registrierungen, Views, Clicks und Stays sind dabei nur die einfachsten und gängigsten aus einem schier umbegrenzt scheinenden Kennzahlen-Pool. Dell’s Public Affairs Leiter, Richard Binhammer, untermauert diese Tatsache und erklärt in einem Interview, warum Twitter und Co. Dell’s verlässliches, virtuelles Frühwarnsystem sind.

Dell hat 2008 einen Gesamtumsatz von knapp über 61 Mrd. US Dollar erwirtschaftet. Demgegenüber steht ein Umsatz über 6,5 Mio. Dollar, der über DellOutlet auf Twitter gewonnen werden konnte (erwirtschaftet über die Periode von zwei Jahren). Auch wenn diese zwei Zahlen schwer in einen direkten Vergleich gebracht werden können, sieht man auf Anhieb, dass man mit effektiven und effizienten Online Aktivitäten durchaus zeigbare ökonomische Erfolge erzielen kann. An dieser Stelle spricht man gerne vom Return on Invest im Onlinebereich.

Hingegen bleiben die nicht-ökonomischen Erfolge, so wie Kundenzufriedenheit durch erfolgreiches Beschwerdemanagement via Internet, schwieriger messbar, jedoch mindestens gleich wichtig (wenn nicht sogar wichtiger als) die blanken Umsatzzahlen. Der zuvor erwähnte “Online ROI” existiert laut Binhammer nämlich nicht wirklich. Viel wichtiger sei die strategische Vorgehensweise im Internet. Eine konkrete Zielsetzung, die von Unternehmen zu Unternehmen selbst aus der gleichen Branche riesige Unterschiede aufweisen kann, gefolgt von ständigem Monitoring via Kennzahlen. Die Kennzahlen angesprochen, konzentriert sich Dell vorwiegend auf eingangs erwähnte Twitter-Umsätze, Imageauswertungen aus diversen Foren und von Kommentaren der User in Social Medias und gefolgten Links von Social Medias zu dell.com. Der Erfolg gibt ihm Recht.

Zusätzlich zu diesen drei Eckpfeilern Dell’s Online Controlling kommt die permanente Auswertung der User Kommentare in den Social Medias (fernab der oben erwähnten Imageanalyse). Dies wird als das Dell’s Frühwarnsystem bezeichnet, da es den Mitarbeitern gelingt, Software Mängel (zB. fehlende Treiber) zwei bis drei Wochen früher als mit konventionellen Methoden zu eruieren.

Dell ist bei Weitem kein Vorreiter mehr, was Web Controlling angeht. Es ist jedoch ein weiteres gutes Beispiel dafür, wie viel Potenzial ungenutzt brach liegt, wenn diese vermeintliche Nische “Social Media” nicht genützt wird. Diese These gilt branchenübergreifend quasi quer über sämtliche Unternehmen. Doch auch wer heute noch eine Paradebeispiel an effizientem Web Controlling ist, kann morgen bereits weit überholt sein. Kein Markt ist so schnelllebig und hat so ein hybrides/komplexes Käuferverhalten seiner zahlreichen Nutzer aufzuweisen, als das Internet. Auch wenn der Online Auftritt in Facebook und Co. auch für Unternehmen kostenlos ist, so bedarf es doch stängier Neu- und Umgestaltung des Webcontrollings um am Puls der Zeit zu bleiben. Im Fall von Dell (siehe DellOutlet) scheint man jedoch kostendeckend zu agieren..

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Monday, December 14th, 2009

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ambuzzador is an agency for generating buzz effects within selected target groups, specialised in Fully Integrated BUZZ Marketing (© ambuzzador). ambuzzador is the “missing link” between a brand and their customers – an “advocate” for the target group through the whole Marketing Process.

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Monitoring Social Media 09

Thursday, November 26th, 2009

Letzte Woche war ich bei der Monitoring Social Media 09 in London - eine Konferenz ganz im Zeichen von Social Media. Über 200 führende Marken, PR & Marketing-Profis, Blogger und Journalisten aus Europa waren anwesend, um einerseits über die Relevanz von Social Media als Teil der Unternehmenskommunikation und andererseits über die Relevanz des Monitorings zu diskutieren.

Im Zentrum der Vorträge stand ein wichtiges Motto - “Listen & Learn”. Zuhören ist das Um & Auf, wenn es darum geht, mit einer Marke in Social Media präsent zu sein. Nur wer weiß, was über seine Marke bzw. sein Unternehmen gesprochen wird, kann daraus abgeleitet die richtigen nächsten Schritte setzen. Dabei kristallisierte sich auch die Anschauung heraus, dass die Integration von Social Media in die Unternehmenskommunikation nicht nur die Marketing-Abteilung betrifft, sondern ein Umdenken im gesamten Unternehmen bedarf. Also genau jenen Grad, den ambuzzador im Vier-Stufenmodell der Social Media-Evolution gemeinsam mit den Kunden entwickelt.

Antony Mayfield, iCrossing, bestätigte zudem, dass Social Media Monitoring nicht nur in Krisenzeiten zur schnellen Reaktion von Bedeutung ist, sondern große Relevanz für den Aufbau einer digitalen Reputation hat. Célia Pronto, Marketingdirektor bei STA Travel gewährte interessante Einblicke in die Social Media-Strategie des Unternehmens und zeigte mit statravelbuzz.co.uk wie es funktionieren kann und soll.

Zum Abschluss gab Marshall Sponder von webmetricsguru noch einen Ausblick, was die Zukunft des Social Media Monitorings betrifft. Social Media Monitoring wird sich laut seiner Anschauung als eigenes Feld im Bereich der Social Media etablieren, Maßstäbe zur Erfolgsmessung werden entwickelt, Suchmaschinen verschmelzen immer mehr mit Social Media Tools - kurzum, der ROI (Return of Investment) von Social Media wird messbar.

Wenn durchaus interessante Einblicke aus dem internationalen Social Media Umfeld muss ich dennoch festhalten, dass die Monitoring Social Media 09 keine allzu neuen Erkenntnisse zutage brachte. Im Bereich des Monitorings und Reportings haben andere europäische Länder im Vergleich zu Österreich eben doch die Nase nicht zwingend vorn :-)

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Wednesday, November 18th, 2009

digitalks for business #1 - hosted by ambuzzador

Hier finden Sie die Unterlagen zu den Vorträgen unter dem Motto “Von Social Media Marketing zur Social Brand”
Download: digitalks for business 100518