Dell’s Web Controlling

Monday, January 18th, 2010

Web 2.0 gilt seit seiner Geburtsstunde als Land der unbegrenzten Controlling-Möglichkeiten. Seitenaufrufe, Anzahl der Registrierungen, Views, Clicks und Stays sind dabei nur die einfachsten und gängigsten aus einem schier umbegrenzt scheinenden Kennzahlen-Pool. Dell’s Public Affairs Leiter, Richard Binhammer, untermauert diese Tatsache und erklärt in einem Interview, warum Twitter und Co. Dell’s verlässliches, virtuelles Frühwarnsystem sind.

Dell hat 2008 einen Gesamtumsatz von knapp über 61 Mrd. US Dollar erwirtschaftet. Demgegenüber steht ein Umsatz über 6,5 Mio. Dollar, der über DellOutlet auf Twitter gewonnen werden konnte (erwirtschaftet über die Periode von zwei Jahren). Auch wenn diese zwei Zahlen schwer in einen direkten Vergleich gebracht werden können, sieht man auf Anhieb, dass man mit effektiven und effizienten Online Aktivitäten durchaus zeigbare ökonomische Erfolge erzielen kann. An dieser Stelle spricht man gerne vom Return on Invest im Onlinebereich.

Hingegen bleiben die nicht-ökonomischen Erfolge, so wie Kundenzufriedenheit durch erfolgreiches Beschwerdemanagement via Internet, schwieriger messbar, jedoch mindestens gleich wichtig (wenn nicht sogar wichtiger als) die blanken Umsatzzahlen. Der zuvor erwähnte “Online ROI” existiert laut Binhammer nämlich nicht wirklich. Viel wichtiger sei die strategische Vorgehensweise im Internet. Eine konkrete Zielsetzung, die von Unternehmen zu Unternehmen selbst aus der gleichen Branche riesige Unterschiede aufweisen kann, gefolgt von ständigem Monitoring via Kennzahlen. Die Kennzahlen angesprochen, konzentriert sich Dell vorwiegend auf eingangs erwähnte Twitter-Umsätze, Imageauswertungen aus diversen Foren und von Kommentaren der User in Social Medias und gefolgten Links von Social Medias zu dell.com. Der Erfolg gibt ihm Recht.

Zusätzlich zu diesen drei Eckpfeilern Dell’s Online Controlling kommt die permanente Auswertung der User Kommentare in den Social Medias (fernab der oben erwähnten Imageanalyse). Dies wird als das Dell’s Frühwarnsystem bezeichnet, da es den Mitarbeitern gelingt, Software Mängel (zB. fehlende Treiber) zwei bis drei Wochen früher als mit konventionellen Methoden zu eruieren.

Dell ist bei Weitem kein Vorreiter mehr, was Web Controlling angeht. Es ist jedoch ein weiteres gutes Beispiel dafür, wie viel Potenzial ungenutzt brach liegt, wenn diese vermeintliche Nische “Social Media” nicht genützt wird. Diese These gilt branchenübergreifend quasi quer über sämtliche Unternehmen. Doch auch wer heute noch eine Paradebeispiel an effizientem Web Controlling ist, kann morgen bereits weit überholt sein. Kein Markt ist so schnelllebig und hat so ein hybrides/komplexes Käuferverhalten seiner zahlreichen Nutzer aufzuweisen, als das Internet. Auch wenn der Online Auftritt in Facebook und Co. auch für Unternehmen kostenlos ist, so bedarf es doch stängier Neu- und Umgestaltung des Webcontrollings um am Puls der Zeit zu bleiben. Im Fall von Dell (siehe DellOutlet) scheint man jedoch kostendeckend zu agieren..

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Der gute unternehmerische Vorsatz für 2010

Tuesday, January 5th, 2010

Auch die Wirtschaftswelt sollte den heimischen Bräuchen gerecht werden und nach erfolgreicher Analyse des Vorjahres zu den Vorsätzen für 2010 kommen. Denn will man auf den Erfolgszug 2010 aufspringen, so gilt es, die aktuellen Trends rechtzeitig zu berücksichtigen und die Vorteile daraus zu ziehen.

Zusammenfassend kann man an dieser Stelle gleich vorwegnehmen, dass die Kommunikation und Interaktion zwischen Konsument und Unternehmen weiterhin an Bedeutung zulegen wird. Die Aktie „Online Marketing“ liegt nach wie vor hoch im Kurs. Tendenz: steigend!

Top Trend Nummer 1 war und ist weiterhin der Social Media Channel. Social Medias á la Facebook und Co sind schon lang keine kleinen Plattformen mehr, ausschließlich auf Jugendliche gerichtet, sondern vielmehr ein (nahezu) allumfassendes, riesiges Netzwerk, das über alle Alters-, Berufs- und Interessensschichten geht und Ubiquitätsstatus besitzt. Aktuell sind diese Plattformen die günstigsten und wirkungsvollsten (gleichzeitig aber auch bereits unausweichlichsten) Alternativen für PR-Aktivitäten. Doch die Nutzung von diesen Netzwerken ist nicht gleichbedeutend mit Werbeschaltungen auf diesen. Das käme hier eher dem Gieskannenprinzip eines Massenmediums gleich. Viel mehr geht es um das „Verstehen“ solcher Netzwerke und das (ressourcen-)effiziente Arbeiten auf und mit diesen. Dieses exzellente Sprachrohr zwischen Unternehmen und Kundschaft (bzw. Interessenten) kann aber nur durch einen hohen Aktualitätsgrad, hoher Interaktionsfrequenz (bei Fragen oder Anmerkungen von Seiten der User/Kundschaft) und makelloser, durchgängiger Corporate Identity ausreichend wirkungsvoll genützt werden. Das gilt auch über die PR-Welt hinaus für sämtliche Wirtschaftsbetriebe (nicht nur für junge, innovative und/oder aufstrebende Unternehmen) bis hin zu Celebrities.

Wer sich bisher nicht an diesen (bereits seit Jahren anhaltenden) Trend gehalten hat, der hat 2009 wahrscheinlich ohnedies nur mit schlimmen Schrammen überlebt bzw. riesiges Potenzial ausgelassen.

Angesprochen auf die Analyse des vorangegangenen Jahres, stellt sich für den Unternehmer nun die Frage, ob die Kennzahlen, die er besitzt, denn auch Aussagekraft haben. Die besten Zahlen sind nur so gut, wie das Controlling eines Unternehmens. In diesem Fall gilt, das Controlling zu optimieren. In Zeiten des WorldWideWeb ist das Controlling zu einem einzigen Automatisierungsapparat mutiert. Kennzahlen wie Visits oder Verweildauer werden schon automatisch generiert. Hier muss Herr oder Frau Unternehmer mehr in die Tiefe gehen und sich individuell die aussagekräftigsten Messzahlen holen. Während es den lokalen Produzenten naturgemäß eher interessiert, aus welchem geografischen Gebiet Zugriff auf seine Website genommen wird, freut sich der Nischenspieler viel mehr über hohe Zugänge via Suchmaschinenoptimierung. Das herauszufinden ist heutzutage bei Gott keine große Hexerei mehr. Viel mehr gilt es an dieser Stelle, das Controlling-Kontinuum nicht ungeachtet alleine vor sich hin laufen zu lassen sondern viel eher auf der Suche nach neuen, immer besseren, immer aussagekräftigeren Messzahlen zu sein. Die Aktualität der Zahlen ist in einer schnelllebigen Internetzeit natürlich ein Kernthema und muss die Hauptrolle bei diesem Unterfangen spielen.

Reizüberflutung ist im Internet natürlich ebenso ein Kernthema. Wenn sich ein Unternehmer in die Situation des (potenziellen) Kunden versetzt, so wird er bald merken, dass auch das beste Angebot im Meer der Quantität an Mitstreiterangeboten untergeht. Versteht man den Kunden und versteht man seine Internetwege, so kann man sich optimal positionieren. Umgekehrt gilt allerdings auch für den Unternehmer, dass man sich in der Online Arbeit nur auf das Wesentliche konzentrieren soll. Gleichzeitig in mehreren Social Medias präsent zu sein, Ausbau der eigenen Homepage und die Gestaltung der neuesten Newsletter und eines neuen Internetauftrittes zu übernehmen, könnte eventuell ins Auge gehen. Qualität statt Quantität!

Stichwort „Kunden verstehen“. Online Marketing war der große Spieler im vergangenen Jahrzehnt. Internet 2.0 ist quasi der Inbegriff des guten Online Marketings. Dieser Dampfer wird uns auch in Richtung 2020 begleiten. Und zwar mit voller Kraft voraus. Für den Unternehmer gilt, ein gesundes Maß zwischen Reizüberflutung und Informationsarmut zu finden. Jedoch sollte variiert werden. Alle für den Kunden wichtigen Informationen müssen nicht nur dargelegt sondern in verschiedensten ansprechenden Formen präsentiert werden. Text, Audio, Video und Grafik sind die vier Zauberwörter, die Information für den Kunden „greifbar“ machen. Das Auge des Kunden nascht auf jeder Internetseite mit. Wer nicht wirbt, der stirbt. Wer schlecht wirbt, ebenso!

Der Trend zu Online Käufen steigt ebenso. Nicht nur zu Weihnachten, an denen Kunden verzweifelt den Gang in die Kaufhäuser und Shopping Centren meiden und sich in die diversen Internetshops flüchten. Die Vorzüge des Internetkaufs hat vorwiegend aber nicht nur die unter50 Generation verstanden. Daher ist es unumgänglich, dass dass (Online)Marketing und der (Online)Vertrieb in perfekter Symbiose zueinander stehen. Geht der “rote Faden” durch, sprich entspricht Preis dem Wert-Nutzen Empfinden des Kunden, entsprechen aktuelle Angebote den Markttrends und ist es dem Kunden einfachst möglich an alle wichtigen Informationen zu gelangen und so simpel als möglich einen Kauf zu tätigen, so läuft die Online-Marketing Maschine bereits. Produktportfolio und Vertriebsressourcen sind zwei Gegenspieler Marke Ying und Yang.

Das tolle an der epochalen Erfindung Internet ist, dass die Selbstkontrolle des angepeilten Erfolges (siehe Punkt 2) sehr vereinfacht wird. Ein Unternehmen muss nicht auf die Zahlen zum (Wirtschafts-)Jahreswechsel warten sondern kann jede Maßnahme sehr aktuell und treffsicher aufschlüsseln und (re-)agieren. Diese Trends sind bei Weitem nicht ganz neu, aber ebenso noch lange nicht überholt. Wer es bis dato verpasst hat, diese fundamentalen Eckpfeiler des Online Marketings zu verinnerlichen, der sollte dies schleunigst nachholen. Dazu sind gute Vorsätze ja da…

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Günstige vs. billige Werbung

Monday, December 28th, 2009

‘Aus der Not eine Tugend machen’ steht in der Werbewelt in Hinblick auf Finanzen an der Tagesordnung. Im knallharten Werbegeschäft kommt man als so genannter ‘kleiner Fisch’ nur durch, wenn man unterdurchschnittlich billig und gleichzeitig überdurchschnittlich gut ist.

Mit diesen beiden Eigenschaften würde McCann Erickson seine Werbekampagne wahrscheinlich beschreiben. Er nahm einen Auftrag für das israelische Unternehmen Opticana, mit einem Werbebudget von über 500€, an und machte bereits hier das erste Mal auf sich aufmerksam. Die Durchführung der Kampagne erfolgte via so genanntem URL hijacking: das ist das Erstellen von Internetdomains, die bekannten Internetadressen ähneln, jedoch typografische Unterschiede zur Originalseite aufweisen. So sollen User beispielsweise durch Vertipper auf diese Fake-Sites gelangen und somit direkt Opticana-Werbevollbeschallung erhalten. McCann argumentiert damit, dass User mit Sehschwäche sich leicht einmal vertippen und um dem Abhilfe zu schaffen, würde man auf die Optikerseite geleitet werden .

Die Idee hinter der grundsätzlich schön selbst hochgelobten Kampagne ist jedoch keine ganz neue. So genanntes Typosquatting wird sogar ziemlich oft fabriziert, jedoch -wie erwähnt- nicht so schön ins Rampenlicht gestellt. Bereits über 80.000 Domains sollen eben solche Fake-Sites sein, wobei jeder dieser Seiten bezieht sich auf die 2.000 bekanntesten Internetseiten. Wikipedia und die Seite des Weißen Hauses sind nur einige von jenen. Rechtlich gesehen ist so genanntes Typosquatting ein Graubereich. Ist die Ähnlichkeit zu der Originalseite signifikant, so kann sich das ‘Original’ wehren.

Rein ökonomisch gesehen, ist McCann’s Kampagne ja schön selbst beworben, was mit ein Grund für den Erfolg dieser Kampagne ist. Jedoch ist diese “neue” Werbeform im Hinblick auf Zielgruppenevaluierung zu hinterfragen. Die Internetseiten die McCann verwendet, haben eigentlich relativ wenig mit den Kernthemen Optiker oder gar Sehschwäche zu tun. User, die also wenn überhaupt dann nur zufällig zur Zielgruppe eines Optikers gehören, werden hier also gegen ihren Willen auf eine andere Seite als die beabsichtigte verleitet, anstatt die Fehlermeldung zu erhalten, dass die eingegebene Adresse nicht mit der Zieladresse übereinstimmt.

Solang es gesetzliche Lücken für Typosquatting gibt, wird es auch weiterhin Werbesquatting geben. Eine zugegebenermaßen lästige Werbemaßnahme, die angesichts der Tatsache, dass das Internet von unnötig empfundenen Pop-Ups und Reklame bereits überzugehen droht, ruhig weiterhin unbekannt bleiben hätte können. Wahre Innovation sieht demnach anders aus. Doch der Preiskampf in der Werbebranche führt eben unweigerlich zu Guerilla-Marketing Aktionen solchen Ausmaßes. Das heißt also, dass im Werbegeschäft nur jene durchkommen, die überdurchschnittlich gut, unterdurchschnittlich günstig, aber nicht billig, sind..

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