CX Forum 2017 – Die große Frage: Wie verankere ich die kundenzentrierte Sicht in meinem Unternehmen?

Die Kundenzentrierte Sicht, kommt langsam als notwenige Methode und fester Bestandteil der Unternehmen an. Man hat verstanden, dass die Aussage „Der Kunde ist König“ nicht nur bedeutet immer für ihn da zu sein, sondern sich in seiner Perspektive zu bewegen und in diesem Modus Innovation und Veränderung zu schaffen.

Die Relevanz für den Gesamterfolg des Unternehmens ist in diesem Fall besonders auf den Nachhaltigkeitsfaktor zurückzuführen: Erfolg ist nur mit Kundenorientierung langfristig möglich.

Dieses Bewusstsein bringt auch immer mehr große Corporates dazu, ihre interne Struktur dahingehend zu adaptieren:

Die Transformation beginnt im Innern und nicht nur beim Kundenservice oder bei den Touch Points an welchen das Unternehmen mit dem Kunden in Berührung steht.

Dies ist auch Thema von DHL-Österreich CEO Ralf Schweighöfer: Er beschreibt, dass die Kundenorientierung beim Mitarbeiter beginnt. Und zwar dann, wenn sich wirklich jeder für den Kunden und dessen Bedürfnisse verantwortlich fühlt. Hierfür schlägt er vor, die Verantwortlichkeit in der mittleren, operativ leitenden Führungseben zu platzieren um genügend Strahlkraft durch alle Ebenen bis zum Kunden zu platzieren.

Auch Tina Thron (Head Of Customer Experience, UNIQA Group) greift dieses Thema auf und betont, dass trotz aller Automatisierung und Digitalisierung der Mensch im Fokus bleiben muss. Wie sie das schaffen will, und „den Customer Centric Approach in den Köpfen der Mitarbeiterinnen verankert“ definiert Sie in folgenden 5 Schritten:

  • Stategic Alignement: Verankerung des Kundenfokus in der Unternehmensvision.
  • Senior Leadership: Kundenzentrierung wird Teil des Führungskräfteprogramms.
  • Customer Insights: Man brauche objektive Daten mit Fokus auf Customer Journeys und Personas durch den Aufbau eines Customer Analytics Teams.
  • Employee Engagement: Für die gesamte Belegschaft müssen neue Prozesse &

Denkweisen eingebracht werden.

  • Measurements: Jeder Einzelne muss als Botschafter für Customer Experience auftreten und mit Zahlen und Geschichten untermauern können, um es auch Laien verständlich darzubringen.

Auch die ÖBB plaudert aus dem internen CX-Nähkästchen: Mit ihrem ÖBB Innovation Lab wurde hier schon ein besonderer Raum geschaffen, welcher bewusst Platz für Dinge wie Innovation und kundenzentriertes Arbeiten schafft. Ein enormer Schritt für ein Unternehmen dieser Größenordnung.

 Im Talk wird dargestellt, wie genau sich CX Im Unternehmen gefestigt und entwickelt hat:

Aus einem ursprünglichen HR Projekt unter dem Namen Service Design Thinking wurden die ersten Grundpfeiler geboren. Mittlerweile ist die Taskforce CX aus Mitarbeitern aus den Bereichen Sales, Strategy und Kommunikation zusammengesetzt. Wichtig ist ihnen, dass alle im Alltag in ihren Abteilungen bleiben. Nur so werde sichergestellt, dass jedes neue Projekt auf den Kunden und seine Bedürfnisse einzahlt, und die besonders relevanten Abteilungen genau danach ausgerichtet handeln. Ansonsten hätte man eine Abteilung im Haus, welche nach diesem Fokus handeln, andere blieben davon jedoch völlig unberührt.

Die ÖBB wagt dann bereits den nächsten Schritt und stellt sich die Frage: Wie verbreiten wir diesen Gedanken im Unternehmen?

Als Antwort haben sie mittlerweile 250 Service Designer ausgebildet und 2700 Mitarbeiter durch ihr Open Innovation Lab geschleust um erste Einblicke in neue Arbeitsweisen und den Kundenzentrierten Blick zu geben.

Auch Otto erzählt von dem Weg welchen Customer Experience bei ihnen im Haus gegangen ist: Erstmals wurde dieser Ansatz durch eine Beratung ins Haus gebracht, anschließend wurden die Methoden und Prozesse nach und nach auf das Unternehmen angepasst und heute im Tagesgeschäft von 13 Mitarbeitern (vor allem UX Designer & Manager, Researcher) gelebt und in andere Abteilungen ausgebreitet.

Zitat des Tages:

Customer Experience is like the Hulk: Scientific & empiric when you handle it with respect & hell a beast when you mess it up.

 

In diesem Sinne ein Einwurf von Michael Struck, CEO Ruby Hotels & Resorts zum Thema Prototyping war: Die Marktforschung ist tot, es lebe das Ohr an der Community!